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La importancia de un catálogo de servicios sólido

Como se ha descrito previamente, el catálogo de servicios es un componente clave del sistema y se deberá configurar de manera estructurada. Esto permite usar el sistema eficazmente por parte de todos los usuarios, evitando confusiones. También permite que el sistema crezca con la organización y gestionar futuras mejoras y adiciones con un impacto mínimo en lo ya creado.

El sistema ofrece un grado alto de flexibilidad a la hora de crear y gestionar el catálogo de componentes del servicio y acuerdos SLA. Sin embargo, puesto que su calidad dependerá del diseño, dedicar tiempo a planificar para el futuro es esencial en las primeras etapas de diseño.

Definir el catálogo de servicios de CA Business Service Insight de una forma eficaz y estructurada proporciona flexibilidad a su sistema para agregar servicios y dominios al catálogo de servicios más adelante. También permite agregar contratos, métricas, alertas e informes en el futuro. Además, conduce a un acercamiento más estructurado a la lógica de negocios y prepara el camino para poder utilizar plantillas y módulos estandarizados para gestionar datos de negocio y cálculos asociados.

Conjuntamente con el catálogo, las plantillas de nivel de servicio definidas en el sistema proporcionan al gestor de contratos una forma excelente de crear nuevos contratos muy fácilmente y con poco o ningún conocimiento de los niveles subyacentes de datos requeridos. Tras una buena configuración, deberá ser posible configurar un nuevo contrato para un cliente modificando solamente los parámetros en la plantilla de nivel de servicio. Todo esto se basa, no obstante, en que el catálogo y las definiciones se hayan establecido de la manera más eficaz posible. Estos parámetros se muestran todos mediante la declaración del objetivo para cada métrica en la plantilla de nivel de servicio y se pueden modificar o allí, o desde el asistente al usar la definición.

Ejemplo:

Cuando se usa una plantilla de nivel de servicio para implementar métricas de soporte al cliente en un contrato, se pueden seleccionar las métricas necesarias a partir de una definición existente.

Dentro de esta plantilla de nivel de servicio, hay una métrica llamada "% de incidentes respondidos puntualmente". Puede ver que aquí hay cierto nivel de subjetividad, puesto que el componente "puntualmente" puede quedar sujeto a interrogación. El ejemplo siguiente explica la medición hecha en esta métrica:

La declaración del objetivo incluida al final de la ficha General de la métrica (o también en la ficha Declaración del objetivo) incluye todos los parámetros mostrados en esta métrica. En la ilustración anterior, la definición de "puntuales" corresponde a 20 minutos. Este es un parámetro personalizable para permitir hacer una reinterpretación propia de esta métrica predefinida. Para cambiar este valor, se puede hacer clic en el vínculo del parámetro de 20 minutos.

De esta manera, la nueva métrica creada a partir de la plantilla de nivel de servicio se puede personalizar sin necesidad de modificar la lógica de negocios subyacente de la métrica. Tenga en cuenta que esto también asume que la lógica de negocios se ha escrito para incorporar estos parámetros en el cálculo del nivel de servicio.

Este ejemplo sencillo muestra claramente lo importante que es crear un conjunto de plantillas de nivel de servicio potente y flexible para que el catálogo del sistema pueda crear contratos futuros a partir ellas aprovechando su información.