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Funcionamiento del proceso de modelado

Durante el proceso de modelado, todas las métricas que se tienen que configurar en el sistema se deberán definir junto con sus entidades relacionadas y de acuerdo con el contrato bajo consideración y los requisitos de elaboración de informes.

Antes de esta etapa, o durante ella, es recomendable decidir qué estándar de denominación utilizar para los nombres de las métricas, de modo que el sistema resulte ordenado y sea fácil desplazarse por él. También deberá pensar en la descripción de la métrica que se puede utilizar dentro de la sección Declaración del objetivo de la métrica.

El proceso de análisis del contrato incluye los pasos siguientes:

1. Identificación de los objetivos contractuales.

   Para cada objetivo, identifique:

   • Un nombre apropiado (tenga en cuenta los estándares de denominación).
   • Destino (opcional).
   • Período de seguimiento.
   • Unidad de medida.
   • Componente del servicio
   • Dominio del servicio
   • Categoría del dominio (y unidad de medida).
   • Ranura de tiempo (cuando: 24 x 7, ¿en horarios comerciales solamente?).
   • Perfil de cálculo (qué variables se necesitan y cómo se calcula el nivel de servicio).

   Nota: Algunos de estos elementos pueden no resultar claros en un principio, pero se pueden ajustar más tarde al afinar el catálogo de servicios.

2. Identificación, a partir del contrato, de los objetivos financieros y determinación de lo siguiente para cada objetivo financiero:
   • ¿Es una sanción, un incentivo o un objetivo de coste?
   • ¿Cuáles son las condiciones que lo activan?
   • ¿Para qué componentes del servicio se produce?
   • Dominio del servicio
   • Categoría del dominio (la unidad aquí puede ser una cantidad correspondiente a una moneda o un coste, un porcentaje de pago, etc.).

Una vez todos los objetivos se hayan anotado y definido, se recomienda revisar la lista completa de métricas e intentar optimizar/uniformizar el catálogo.

Durante este paso es importante asegurarse que cada uno de los componentes del servicio, dominios del servicio y categorías de dominio se definen acertadamente, así como de que pueden formar un catálogo claro y conciso de lo que se ofrece en el sistema. Esto incluye TODAS las métricas y contratos en el sistema. Esto garantiza la creación de un catálogo de servicios muy sólido dentro del sistema para permitir que éste en el futuro.

Los dominios del servicio y las categorías de dominio NO deben definirse en un nivel granular muy bajo. Deberán ser descriptivos pero en un nivel más alto que el de métrica.

Por ejemplo, si tiene las tres métricas siguientes:

• % de informes de interrupciones proporcionados puntualmente.
• % de informes de excepciones proporcionados puntualmente.
• % de informes de gestión proporcionados puntualmente.

La mejor categoría donde se incluirían la tres métricas sería probablemente el dominio del servicio Rendimiento y la categoría del dominio % informes proporcionados puntualmente. La categoría del dominio no deberá mencionar el tipo de informes. Estas tres métricas tendrán probablemente el mismo método de cálculo y usarán la misma lógica de negocios (con la excepción de quizás un sólo parámetro para distinguir entre los diferentes tipos de informe).

Los dominios del servicio y las categorías de dominio adecuados se pueden tomar del estándar ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnologías de información). No obstante, estas son meras sugerencias de ejemplo; cada organización puede tener sus propios estándares definidos para ello. Consulte el Apéndice A: Dominios de servicio de muestra y categorías de dominio para ver algunas sugerencias sobre dominios de servicio y categorías de dominio.

Nota: En este punto puede ser útil reunirse con todos los interesados para confirmar que el catálogo elegido es adecuado para sus necesidades actuales y futuras.

En los apéndices podrá ver otros ejemplos con puntos importantes. En estos ejemplos, se describe un sólo objetivo de contrato junto con su modelado. Al modelar situaciones reales, es necesario ser consciente de todos los objetivos para que las entidades del catálogo representen todos los objetivos de manera más amplia e integradora.

Una vez se complete el proceso de identificar todas las métricas y sus entidades relacionadas, el gestor de contratos dispone de una matriz que describe todas las métricas, tal y como muestra el diagrama siguiente.

En las secciones siguientes se describen otras cuestiones que deben tenerse en cuenta en el proceso de modelado.