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Un contrato es una recolección de objetivos. Un objetivo es un objetivo contractual u operativo (métrica) o un objetivo financiero (incentivo). El proceso de modelado del contrato implica tomar el contenido completo del contrato dentro del ámbito de la implementación y convertirlo al modelo de CA Business Service Insight.
Los diagramas siguientes describen este proceso.
Nota: Deberán tenerse en cuenta los posibles planes futuros para el sistema, aunque solamente se modelarán los aspectos encuadrados dentro del ámbito de implementación. El ámbito debe incluir los requisitos de gestión de contratos generales de la organización para poder diseñar un modelo lo bastante amplio como para permitir desarrollos futuros. Esto minimiza y simplifica los cambios que deban hacerse en el futuro.
Convertir contratos de cliente al modelo de CA Business Service Insight es un proceso por el cual el gestor de contratos agrupa las garantías (métricas) ofrecidas dentro de límites comunes en grupos lógicos, componentes de servicio comunes, aspectos del contrato, etc. Esta agrupación lógica permite llevar a cabo una gestión de nivel de servicio muy flexible.
El modelo del contrato de CA Business Service Insight comprende las entidades mostradas en la ilustración siguiente:
Define el acuerdo y la recolección de métricas. Un contrato puede corresponder a tres tipos diferentes dependiendo de la relación entre las partes contratantes. Puede ser un contrato SLA (acuerdo de nivel de servicios entre la organización y sus clientes, OLA (acuerdo de nivel operativo entre divisiones dentro de la organización) o UC (contrato de soporte entre la organización y sus suministradores, donde generalmente el UC forma parte de un servicio en el cual la organización suministra a otro cliente mediante un SLA).
Define el cliente de los servicios proporcionados, con el cual se firma el contrato. Se puede añadir una sola parte contratante a más de un contrato. Tenga en cuenta que dentro del contrato se puede definir el proveedor y receptor de los servicios que conciernen al contrato.
Define un sólo objetivo de nivel de servicio o garantía. Cada métrica es una solicitud de medición que produce el resultado del nivel de servicio real en el cual se elabora un informe.
Una métrica comprende los elementos siguientes:
Las métricas pueden ser de uno de los ocho tipos siguientes:
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SLO |
Objetivo de nivel de servicio. |
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informativo |
Objetivo de nivel de servicio sin destino. |
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KPI |
Indicador clave de rendimiento. Se utiliza para admitir conceptos industriales diferentes. En Telco KPI=SLO, y significa obligación del cliente, mientras que en TI significa obligación técnica. |
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KQI |
Indicador clave de la calidad, una métrica global para medir el resultado agregado a partir de indicadores diferentes. |
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Provisional |
Medición provisional para utilizar en otras métricas. Estos resultados de métricas no se pueden incluir en informes. |
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Consumo |
Lo utilizan las métricas financieras para calcular el consumo de servicios/recursos. Se utiliza conjuntamente con las métricas de elemento del precio. |
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Incentivo |
Métrica financiera que se utiliza para cálculo de incentivos (término positivo para sanción). |
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Elemento del precio |
Métrica financiera que se utiliza para calcular resultados basados en consumos. Precios diferentes por período o por número de unidades. |
Período de informe contractual o período para el cual se compara el resultado del nivel de servicio calculado real con el destino. El período de seguimiento en CA Business Service Insight se puede definir con una granularidad de hora, día, semana, mes, trimestre o año. Para el análisis de la causa raíz, además del período de seguimiento, la métrica se calcula también en las otras seis granularidades, pero los resultados para estos períodos se marcan como resultados operacionales solamente.
Nota: Esto se realiza solamente si estas granularidades de cálculo se especifican para la métrica.
Tiempo dentro del período de seguimiento durante el cual se puede aplicar la garantía específica u obligación, incluidas definiciones de ranura de tiempo excepcionales, como ventanas de mantenimiento previsto, días festivos estándar, etc.
Fórmula que define cómo evaluar los datos sin procesar para calcular el valor de nivel de servicio real para ese aspecto del servicio, y los supuestos específicos que la calculadora debe tener en cuenta. Durante la fase de diseño, solamente se identifica el perfil del cálculo. Esto se define en más detalle en la fase de configuración.
Obligación de nivel de servicio contractual. El destino puede ser obligatorio o no, dependiendo del tipo de métrica en cuestión. En caso de que no se defina un destino, la métrica proporciona resultados solamente para elaboración de informes, y no puede compararse con una obligación contractual o garantía. Los destinos pueden ser estáticos o dinámicos.
Nota: Para seguir algunos de los conceptos presentados hasta aquí, consulte el Apéndice B: Casos prácticos.
Cada métrica va relacionada con las siguientes entidades de sistema contenidas dentro de la carpeta de plantillas del sistema:
Describe aquello que se tiene obligación de proporcionar.
Recolección de componentes del servicio. Los componentes del servicio pueden formar parte de más de un grupo. Los grupos de componentes del servicio son una entidad opcional; si se utilizan, pueden brindar mayor flexibilidad a la hora de realizar informes.
Aspecto específico de los componentes del servicio que tienen que medirse para controlar el nivel de servicio (por ejemplo, Rendimiento o Disponibilidad).
Unidad de medida específica. Esto define la unidad de medida predeterminada y si el objetivo de destino corresponde a un valor mínimo o máximo. Esencialmente ésta es la dimensión específica del dominio del servicio que se mide (es decir, un % del tiempo disponible, número de interrupciones, tasa de rendimiento media, etc.).
Cada una de las entidades anteriores, así como sus relaciones con todos los objetivos de nivel de servicio que se van a controlar en CA Business Service Insight, deberán identificarse durante la etapa de modelado del contrato.
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