Modul "Resolution Time"

Handbuch zu vordefiniertem Inhalt › Business-Logik-Module › Business-Logik-Module für Incident Management › Modul "Resolution Time"

Modul "Resolution Time"

Alle Metriken, die ihre Berechnungen auf die Lösungszeit von Incidents/Problemen/Changes stützen, verwenden dieses Modul und das gleiche Berechnungsverfahren.

Als Lösungszeit eines Incidents wird der Zeitraum ab dem Öffnen des Incidents bis zur Bereitstellung einer Lösung bezeichnet. Die Zeitspanne des Incidents im Status "Ausstehend" wird von der Lösungszeit ausgenommen. Auch das Zeitfenster wird von der Lösungszeit abgezogen.

Annahmen bei der Berechnung

Incidents erhalten ein einzelnes geschlossenes Event. Nachdem das Event geschlossen wurde, wird es als Event eines anderen/neuen Incidents angesehen.
Sollte der Incident über kein offenes Event verfügen (üblicherweise da der Incident vor dem Start des Vertrags geöffnet wurde), wird die Lösungszeit ab Beginn des Vertrags berechnet.
Wenn das erste Event eines Incidents kein offenes Event ist, wird die Aufgabe als "Angehalten" markiert.
"Geschlossen" ist das letzte Event, das in einer Angelegenheit empfangen werden kann.
Die Zeit des Zeitfensters oder Ausnahmezeit wird nicht für die Berechnung der Lösungszeit verwendet.
Sollte ein Incident mehr als ein offenes Event haben, wird das erste für die Öffnungszeit verwendet.
Wenn in einem Berechnungszeitraum keine Tickets geschlossen wurden, ist das Ergebnis für diesen Zeitraum Null.
Incidents werden für die Berechnung in dem Zeitraum berücksichtigt, in dem sie geschlossen wurden (nicht im Zeitraum, in dem sie gelöst wurden).

Modulschnittstelle

In der folgenden Tabelle werden die Parameter aufgelistet.

Name	Beschreibung
TimeUnit	Dies ist die Zeiteinheit für den Schwellenwert. Wenn der Grenzwert z. B. 3 Tage ist, ist die Zeiteinheit "Tage".
TargetTime	Schwellenwert der Lösungszeit, mit dem jeder Incident verglichen wird, um den Prozentsatz der Incidents zu erfassen, die innerhalb dieser Grenzangaben gelöst wurden. Wenn der Grenzwert z. B. 3 Tage ist, ist die Zielzeit "Tage".
WhatToCalculate	Bestimmt das Ergebnis am Ende des Zeitraums. Wenn der Grenzwert z. B. 3 Tage ist, ist die Zielzeit "Tage".
Debug	Bestimmt, ob Debug-Modus aktiviert ist.

Modulabhängigkeiten

In der folgenden Tabelle werden die enthaltenen Module aufgelistet.

Name	Beschreibung
Log Library (LL)	Bibliothek für erweiterte Protokollierungsfunktionalität.
Time Counter Library (TCL)	Bibliothek zur Überwachung der Entitätszeitzähler
Aggregation Library (AL)	Bibliothek zur Ergebniserstellung für allgemeine Berechnungen.
Parameters Kernel Library (PKL)	Bibliothek zur Überprüfung und Auffüllung von Modulparametern
Parameters Overlay - Basic Action Library (POBAL)	Bibliothek zur Überprüfung und Auffüllung von einigen generischen Parametern
Callback Kernel Library (CKL)	Bibliothek, die die Rückruffunktionalität aktiviert.
Quick Metric Filtering (QM)	Filtermodul, das für die Funktion "Quick Metric" benötigt wird.
Quick Metric Mapping (QM)	Zuordnungsmodul, das für die Funktion "Quick Metric" benötigt wird

Modulberechnungen (Parameter "WhatToCalculate")

Avg – Berechnet die durchschnittliche Lösungszeit für alle Incidents, die während des Berechnungszeitraums geschlossen wurden.
%WithinThreshold/Percent – Berechnet den Prozentsatz der Incidents, deren Lösungszeit innerhalb des Grenzwerts liegt und die während des Berechnungszeitraums geschlossen wurden.
CNTWithinThreshold – Berechnet die Anzahl der Incidents, deren Lösungszeit innerhalb des Grenzwerts liegt und die während des Berechnungszeitraums geschlossen wurden.
Min – Bestimmt einen geschlossenen Incident mit der kürzesten Lösungszeit im Berechnungszeitraum.
Max – Bestimmt einen geschlossenen Incident mit der längsten Lösungszeit im Berechnungszeitraum.

Event-Registrierung

Eine Liste von Event-Typen finden Sie unter Business-Logik-Module für Incident Management.

Senden Sie CA Technologies eine E-Mail zu diesem Thema.