Business-Logik-Module für Incident Management

Handbuch zu vordefiniertem Inhalt › Business-Logik-Module › Business-Logik-Module für Incident Management

Business-Logik-Module für Incident Management

In den folgenden Abschnitten werden die allgemeinen Business-Logik-Module beschrieben, die für Metriken im Zusammenhang mit Helpdesk-Services verwendet werden. Diese Regeln sind anwendbar, um Metriken für Incident Management, Problem Management und Change Management zu berechnen.

Berechnungen für Incident Management-Module gehen auf bestimmte Incident-Lebenszyklen zurück. Der Lebenszyklus eines Incidents spiegelt sich in den unterschiedlichen Status wider, die ein Incident durchläuft.

In der folgenden Tabelle werden die Incident-Status, die Bedeutung der einzelnen Incident-Status und deren Auswirkung auf die Berechnung aufgelistet. Der Incident-Lebenszyklus wird sowohl auf Probleme als auch auf Changes angewendet.

Ticketstatus	Beschreibung
Offen	Wird im Lebenszyklus eines Incidents einmal generiert: zum Zeitpunkt der ersten Registrierung des Tickets im Helpdesk-System.
Erneut geöffnet	Kann nur einmal und nach dem Status "Geschlossen" generiert werden. Ein erneut geöffnetes Event wird in den Berechnungen als neuer Incident berücksichtigt.
In Bearbeitung	Kommt im Lebenszyklus eines Incidents nur einmal vor. Wird generiert, wenn das Ticket erstmals bearbeitet wird und jemand Untersuchungen anstellt und daran arbeitet, eine Lösung zu finden.
Ausstehend	Wird generiert, wenn die Aktivität in eine Situation eintritt, die nicht in die gesamte Lösungszeit aufgenommen wird: Warten auf Antwort/Input des Kunden, Warten auf Ausstattung von Lieferanten oder von Dritten abhängige Aktionen. Kann mehrmals für einen einzelnen Indicent vorkommen. Um den Status "Ausstehen" für einen Incident zu verlassen, muss das Event "In Bearbeitung" erneut empfangen werden.
Gelöst	Kommt im Lebenszyklus eines Incidents nur einmal vor. Wird generiert, wenn eine Lösung für einen Incident angegeben wird und diese dem Kunden mitgeteilt wurde.
Geschlossen	Kommt im Lebenszyklus eines Incidents nur einmal vor.

Wenn die Priorität für einen Incident verändert wurde, sollte das Event "Schließen" am Änderungsdatum und das Event "Öffnen" mit einer neuen Priorität ausgelöst werden.

Incident Management-Event-Typen

Die folgenden Incident Management-Event-Typen stellen den Status von Incidents im Incident-Lebenszyklus für jeden verwalteten Incident dar:

Incident - Offen
Incident - Erneut geöffnet
Incident - In Bearbeitung
Incident - Ausstehend
Incident - Gelöst
Incident - Geschlossen

Change Management-Event-Typen

Die folgenden Change Management-Event-Typen stellen den Status der Change Requests im Lebenszyklus für jeden verwalteten Change dar:

Change - Offen
Change - Erneut geöffnet
Change - In Bearbeitung
Change - Ausstehend
Change - Gelöst
Change - Geschlossen

Problem Management-Event-Typen

Die folgenden Problem Management-Event-Typen stellen den Status von Problemen im Lebenszyklus für jedes verwaltete Problem dar:

Problem - Offen
Problem - Erneut geöffnet
Problem - In Bearbeitung
Problem - Ausstehend
Problem - Gelöst
Problem - Geschlossen

Struktur der Event-Typen Incident/Change/Problem

Alle Incident-Events haben eine identische Struktur, wie in der folgenden Tabelle beschrieben:

#	Name	Feldtyp	Feldbeschreibung	Notwendig für Berechnung
1	ID	String	Bezeichner des Incidents	Y
2	Priorität	String	Es sind drei Prioritätsstufen verfügbar	N
3	Customer	String	Kunden-ID	N
4	Service	String	Service-ID	N
5	LocationName	String	Standortname für Multistandortumgebung	N

Die folgenden Service-Domänen verwenden diese Event-Struktur:

Incident Management
Problem Management
Change Management

Senden Sie CA Technologies eine E-Mail zu diesem Thema.