Los contratos son los acuerdos firmados entre el proveedor de servicios y la parte contratante que especifica la provisión de un servicio a la parte contratante (un cliente, un proveedor interno o un receptor interno y proveedor), incluida la métrica que define los objetivos de nivel de servicio. Las partes contratantes pueden tener varios contratos, uno para cada servicio que reciba la parte contratante (cada contrato contiene su propio conjunto de métricas). Además, puede haber varias versiones del mismo contrato, siempre que solamente haya una versión vigente en un momento determinado. Las versiones del contrato proporcionan la flexibilidad necesaria para reflejar los cambios hechos en la lógica de nivel de servicio y los destinos con el paso del tiempo. Para realizar cambios, modifique los campos y los parámetros en las declaraciones del objetivo. Una versión también indica el estado actual del contrato en su ciclo de vida.
CA Business Service Insight permite gestionar de forma extensa el ciclo de vida de un contrato, donde un contrato puede modificarse a lo largo del ciclo de vida del contrato. Los contratos pueden modificarse y se guardan los datos históricos importantes relacionados con el contrato.
El mecanismo Pista de auditoría realiza un seguimiento de todos los cambios hechos en el ciclo de vida de un contrato, incluidos los cambios específicos, la persona que realiza los cambios y el momento en que se realizaron. Esto permite que los gestores de contratos controlen y gestionen bien los cambios en el ciclo de vida del contrato.
Las plantillas y las plantillas de nivel de servicio facilitan el proceso de creación de contratos.
El flujo de trabajo de aprobación de contratos proporciona un proceso de aprobación que permite enrutar contratos especificados a personal determinado para su aprobación antes de que se confirme el contrato y ofrece a los gestores de nivel de servicio la capacidad de obtener vistas preliminares de los contratos antes de que se confirmen en el sistema como la versión final.
Las secciones del contrato proporcionan una estructura para almacenar métricas. Los permisos pueden establecerse para visualizar, editar o eliminar el contenido de cada sección. Por ejemplo, se le puede conceder a un cliente permiso para que visualice únicamente la sección contractual.
Todos los nuevos contratos tienen tres secciones predeterminadas:
Para métricas con aspectos contractuales (obligaciones hacia un cliente).
Para métricas con aspectos financieros, como sanciones (incentivos) y precios de un contrato.
Para métricas que miden los aspectos técnicos e internos del contrato. Por ejemplo, para realizar una medición sobre algo que no preocupe al cliente (no es obligatorio utilizar esta medición), como medir la disponibilidad de un servidor.
Los nombres de sección pueden personalizarse y las secciones pueden desactivarse.
Nota: Para obtener secciones adicionales, póngase en contacto con Soporte de CA.
Las métricas de un contrato se dividen entre estas secciones según la funcionalidad y la finalidad de la métrica. Cada sección permite almacenar tipos de métrica. Los tipos de métrica representan los tipos de métricas que se puede utilizar por sección. Cuando se crea una nueva métrica, se debe definir un tipo de métrica. El tipo de métrica debe ajustarse a la sección en que se trabaja.
Nota: Para cambiar la sección con la que está relacionado un tipo de métrica, póngase en contacto con Soporte de CA.
Los tipos de métrica definen el comportamiento de los atributos que aparecen en los detalles de métricas. Se puede crear un informe estándar con varios tipos de métrica en el informe. Los tipos de métrica son los siguientes:
Calcula el consumo. Se utiliza principalmente para el módulo financiero. Mediante este tipo de métrica, es posible consultar en los informes el consumo y los precios por separado. El consumo se puede calcular también en la métrica Elemento del precio.
Reemplaza la sanción de versiones anteriores. Utilizado como sanción (si es negativo) y como una bonificación (si es positivo). Por ejemplo, el cargo de un cliente es ahora precio + incentivo (donde el incentivo contiene las bonificaciones y las sanciones).
Sin un objetivo. Puede contener un servicio pero no es obligatorio.
Este tipo de métrica no se puede notificar (no aparece ninguna métrica de este tipo en el asistente de informes). Solamente emplea para cálculos intermedios utilizados por otras métricas. Este tipo de métrica se utiliza para centralizar la lógica y con fines de rendimiento.
Se puede utilizar como una obligación técnica en el campo TI o como SLO en el campo Telecom. En el proceso de migración se puede definir:
El campo Objetivo no es obligatorio para KPI.
En realidad, se trata una puntuación. Se trata de un indicador, que es una agregación de otras métricas. Muestra el rendimiento general de un contrato. Este tipo de métrica se utiliza principalmente para la reutilización de eventos, ya que suele estar basado en los resultados de otra métrica. Los campos Servicio y Objetivo no suelen ser obligatorios.
Nota: El indicador principal de un contrato suele pertenecer a este tipo de métrica.
Calcula los precios. Los precios pueden estar basados en el consumo o estar definidos como precios fijos. El elemento del precio también puede calcular el consumo o recuperarse como evento intermedio de la métrica de consumo.
Con un objetivo. Este Tipo de métrica tiene el campo Servicio y una obligación como obligatorios.
Nota: Para agregar o desactivar un tipo de métrica, póngase en contacto con Soporte de CA.
Al visualizar un contrato, se abre la sección predeterminada con su métrica. Es posible desplazarse entre las secciones del contrato seleccionando la ficha de sección. En cada ficha se muestra la métrica de la sección seleccionada. En la última ficha (Todas las métricas), se muestran todas las métricas del contrato.
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