Verträge sind Vereinbarungen, die zwischen dem Serviceanbieter und der Vertragspartei unterzeichnet werden und den Serviceumfang für die Vertragspartei (einen Kunden, einen internen Anbieter oder einen internen Empfänger und Anbieter) festlegen. Dazu gehören auch die Metriken, die die Service Level-Ziele bestimmen. Die Vertragsparteien können mehrere Verträge haben: einen für jeden Service, den die Vertragspartei erhält. Jeder dieser Verträge enthält einen eigenen Satz Metriken. Außerdem können mehrere Versionen eines Vertrages vorliegen, wobei während eines bestimmten Zeitraums immer nur eine Vertragsversion gültig ist. Vertragsversionen sorgen für die notwendige Flexibilität, damit die im Laufe der Zeit an der Service Level-Logik und den Service Level-Zielen vorgenommenen Änderungen berücksichtigt werden können. Änderungen werden durch Bearbeiten von Feldern und Parametern in den Zielvorgaben vorgenommen. Eine Version gibt auch den aktuellen Vertragsstatus innerhalb dessen Lebenszyklus an.
CA Business Service Insight ermöglicht ein umfassendes Lebenszyklusmanagement für Verträge, sodass diese bei vollständiger Versionskontrolle während des gesamten Lebenszyklus geändert werden können. Ein Vertrag kann geändert werden, und alle wichtigen Verlaufsdaten im Zusammenhang mit dem Vertrag werden gespeichert.
Die Funktion "Audit-Trail" verfolgt alle Änderungen, die im Laufe des Lebenszyklus eines Vertrages vorgenommen werden. Hierdurch werden auch spezielle Änderungen sowie deren Urheber und der Zeitpunkt dieser Änderungen erfasst. Auf diese Weise können Vertragsmanager die Änderungen im Verlauf des Lebenszyklus eines Vertrages streng überwachen und verwalten.
Vorlagen und Service Level-Vorlagen erleichtern die Erstellung von Verträgen.
Der Workflow der Vertragsgenehmigung stellt einen Genehmigungsprozess bereit, der es ermöglicht, befugten Mitarbeitern bestimmte Verträge zur Genehmigung vorzulegen, bevor der Vertrag endgültig übernommen wird. Diese Vorgehensweise gibt den Service Level-Managern die Gelegenheit, eine Vertragsvorschau zu erstellen, bevor die endgültige Version des Vertrages in das System übernommen wird.
Die Vertragsabschnitte enthalten eine Struktur zum Speichern von Metriken. Zum Anzeigen, Bearbeiten oder Löschen der Abschnittsinhalte können Berechtigungen vergeben werden. Beispielsweise kann ein Kunde die Berechtigung erhalten, nur den vertraglichen Abschnitt anzuzeigen.
Jeder neue Vertrag hat drei Standardabschnitte:
Für Metriken mit vertraglichen Aspekten (Verpflichtungen gegenüber einem Kunden).
Für Metriken mit finanziellen Aspekten wie Vertragsstrafen (Boni) und Vertragspreisen.
Für Metriken zur Messung der technischen und internen Vertragsaspekte. Beispielsweise, um etwas zu messen, das den Kunden nicht betrifft (es besteht keine Verpflichtung zu dieser Messung), zum Beispiel die Messung der Verfügbarkeit eines Servers.
Die Abschnittsnamen können angepasst werden, und es können Abschnitte gesperrt werden.
Hinweis: Um zusätzliche Abschnitte zu erhalten, setzen Sie sich mit dem CA-Support in Verbindung.
Die Metriken eines Vertrages werden je nach Funktionalität und Zweck der Metrik auf diese Abschnitte aufgeteilt. In jedem Abschnitt können Metriktypen gespeichert werden. Die Metriktypen stellen die Arten der Metriken dar, die in jedem Abschnitt genutzt werden können. Beim Anlegen einer neuen Metrik muss ein Metriktyp definiert werden. Der Metriktyp muss dem Abschnitt entsprechen, in dem gearbeitet wird.
Hinweis: Um einen Abschnitt zu ändern, auf den sich ein Metriktyp bezieht, wenden Sie sich an den CA-Support.
Metriktypen bestimmen das Verhalten der Attribute in den Metrikdetails. Es besteht die Möglichkeiten, einen Standardbericht mit mehreren Metriktypen im Bericht zu erstellen. Die Metriktypen sind:
Dient der Verbrauchsberechnung. Wird hauptsächlich für das Finanzmodul eingesetzt. Wenn dieser Metriktyp verwendet wird, kann man den Verbrauch und die Preise in den Berichten separat darstellen. Der Verbrauch kann auch mit der Preiselementmetrik berechnet werden.
Ersetzt die Vertragsstrafe aus Vorgängerversionen. Wird als Vertragsstrafe (bei negativen Werten) oder als Zulage (bei positiven Werten) verwendet. Beispiel: Die Gebühr für einen Kunden setzt sich jetzt aus dem Preis und dem Bonus zusammen (wobei der Bonus sowohl Zulagen als auch Vertragsstrafen enthält).
Ohne ein Ziel. Kann Service enthalten. Dies braucht jedoch nicht unbedingt der Fall zu sein.
Dieser Metriktyp wird nicht in die Berichte aufgenommen (Metriken dieses Typs gibt es im Metrik-Assistenten nicht). Wird nur für von anderen Metriken eingesetzte Zwischenkalkulationen benutzt. Dieser Metriktyp dient der Zentralisierung der Logik und zu Leistungszwecken.
Kann als technische Verpflichtung im IT-Bereich bzw. als Service Level-Ziel im Telekommunikationsbereich eingesetzt werden. Im Migrationsprozess kann Folgendes definiert werden:
Das Zielfeld ist für den KPI nicht erforderlich.
Hierbei handelt es sich eigentlich um eine Bewertung. Dies ist ein Indikator, der aus einer Ansammlung anderer Metriken besteht. Er zeigt die Gesamtperformance eines Vertrages. Diese Metrik wird vor allem beim Einsatz der Event-Wiederverwendung verwendet, da sie normalerweise auf den Ergebnissen anderer Metriken basiert. Die Service- und Zielfelder sind nicht erforderlich.
Hinweis: Der Hauptindikator eines Vertrages weist üblicherweise diesen Metriktyp auf.
Berechnet die Preise. Die Preise können verbrauchsbasiert oder als Festpreise vorgegeben werden. Der Verbrauch kann auch anhand des Preiselements berechnet oder als Zwischenevent aus der Verbrauchsmetrik abgefragt werden.
Mit einem Ziel. Bei diesem Metriktyp sind das Servicefeld und eine Verpflichtung erforderlich.
Hinweis: Um einen Metriktyp hinzuzufügen oder zu deaktivieren, setzen Sie sich mit CA-Support in Verbindung.
In der Vertragsansicht wird der Standardabschnitt mit den Metriken geöffnet. Durch Auswahl der Abschnittsregisterkarte können Sie zwischen den einzelnen Vertragsabschnitten wechseln. Auf jeder Registerkarte werden die Metriken des ausgewählten Abschnitts angezeigt. Auf der letzten Registerkarte ("Alle Metriken") werden die Vertragsmetriken angezeigt.
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