Ein Vertrag ist eine Zusammenstellung von Zielen. Ein Ziel ist entweder ein Vertrags- oder Betriebsziel (Metrik) oder ein Finanzziel (Bonus). Der Prozess der Vertragsmodellierung beinhaltet, den gesamten Vertragsinhalt des Implementierungsumfangs zu erfassen und in das CA Business Service Insight-Modell zu konvertieren.
Die folgenden Diagramme stellen diesen Prozess dar.
Hinweis: Mögliche künftige Pläne für das System müssen berücksichtigt werden, auch wenn nur Aspekte modelliert werden, die den Implementierungsumfang betreffen. Der Umfang muss allgemeine Anforderungen zur Vertragsverwaltung der Organisation beinhalten, um so ein Modell von ausreichender Bandbreite zu generieren, das künftige Entwicklungen einschließt. Dies minimiert und vereinfacht alle zukünftig erforderlichen Änderungen.
Das Konvertieren von Kundenverträgen in das CA Business Service Insight-Modell ist ein Prozess, bei dem der Vertragsmanager die innerhalb der üblichen Grenzen angebotenen Garantien (Metriken) in logische Gruppen, allgemeine Servicekomponenten, Vertragsaspekte usw. zusammenfasst. Diese logische Zusammenfassung ermöglicht sehr flexibles Service Level-Management.
Das CA Business Service Insight-Vertragsmodell umfasst die in der folgenden Abbildung dargestellten Entitäten:
Definiert die Vereinbarung und die Erfassung der Metriken. Bei dem Vertrag kann es sich, je nach Beziehung zwischen den beteiligten Vertragsparteien, um einen von drei Typen handeln. Es kann entweder ein SLA (Service Level Agreement zwischen der Organisation und ihren Kunden) sein, ein OLA (Operational Level Agreement zwischen den Abteilungen einer Organisation) oder ein UC (Underpinning Contract, ein Vertrag mit einer Drittpartei zwischen der Organisation und ihren Lieferanten, wobei der UC im Allgemeinen für einen Service gilt, den die Organisation über einen SLA für einen anderen Kunden leistet).
Definiert den Kunden für die Serviceleistungen sowie die Partei, mit der er den Vertrag unterzeichnet hat. Eine einzelne Vertragspartei kann mehr als nur einen Vertrag abgeschlossen haben. Beachten Sie, dass Sie den Anbieter und den Empfänger der Serviceleistungen, die der jeweilige Vertrag umfasst, festlegen können.
Definiert ein einzelnes Service Level-Ziel bzw. eine einzelne Garantie. Jede Metrik ist eine Anfrage für eine Messung, die das eigentliche Service Level-Resultat erzeugt, für das die Berichterstellung durchgeführt wird.
Eine Metrik umfasst die folgenden Elemente:
Bei einer Metrik kann es sich um einen der folgenden acht Typen handeln:
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SLO |
Service Level-Ziel |
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Informativ |
Service Level-Ziel ohne ein Ziel |
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KPI |
Leistungskennzahl (Key Performance Indicator), dient zur Unterstützung unterschiedlicher Industriekonzepte. Bei Telco ist die KPI=SLO und steht für die Kundenverpflichtung, während sie bei IT für eine technische Verpflichtung steht. |
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KQI |
Qualitätskennzahl (Key Quality Indicator), eine umfassende Metrik zur Messung aggregierter Ergebnisse von unterschiedlichen Kennzahlen. |
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Interim |
Interim-Messung, die in anderen Metriken eingesetzt wird. Für diese metrischen Ergebnisse ist keine Berichterstellung möglich. |
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Verbrauch |
Wird von Finanzmetriken verwendet, um den Service-/Ressourcenverbrauch zu kalkulieren. Wird zusammen mit Preisobjekt-Metriken verwendet |
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Bonus |
Finanzmetrik, wird für Bonusberechnungen (positiver Begriff für Vertragsstrafe) verwendet. |
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Preiselement |
Finanzmetrik, wird zur Berechnung von Ergebnissen verwendet, die auf dem Verbrauch basieren. Unterschiedliche Preise pro Zeitraum oder pro Anzahl von Einheiten. |
Berichterstellungszeitraum des Vertrags oder Zeitraum, für den das tatsächlich berechnete Service Level-Ergebnis mit dem Ziel verglichen wird. Kontrollzeiträume in CA Business Service Insight können mit einer Granularität von Stunde, Tag, Woche, Monat, Quartal oder Jahr definiert werden. Für die Ursachenanalyse wird die Metrik zusätzlich zum Kontrollzeitraum auch in den anderen sechs Granularitäten berechnet, die Ergebnisse für diese Zeiträume werden jedoch nur als operative Ergebnisse gekennzeichnet.
Hinweis: Dies wird nur durchgeführt, wenn diese Kalkulationsgranularitäten für die Metrik festgelegt sind.
Zeit innerhalb des Kontrollzeitraums, während der die spezifische Garantie oder Verpflichtung anwendbar ist, einschließlich außerordentlicher Zeitfensterdefinitionen wie vorhergesagter Wartungsfenster, gesetzlicher Feiertage usw.
Formel, die angibt, wie Rohdaten auszuwerten sind, um den tatsächlichen Service Level-Wert für diesen Serviceaspekt zu kalkulieren, sowie die spezifischen Prämissen, die bei der Kalkulation berücksichtigt werden müssen. Während der Entwurfsphase wird nur der Kalkulationsentwurf identifiziert. Er wird in der Konfigurationsphase detaillierter ausgearbeitet.
Vertragliche Service Level-Verpflichtung. Das Ziel kann, muss jedoch nicht obligatorisch sein. Dies richtet sich nach dem jeweiligen Metriktyp. Wenn kein Ziel definiert ist, liefert die Metrik nur Ergebnisse zu Berichterstellungszwecken. Sie kann nicht mit einer vertraglichen Verpflichtung oder einer Garantie verglichen werden. Ziele können statisch oder dynamisch sein.
Hinweis: Nähere Erläuterungen zu einigen der bisher genannten Konzepte finden Sie unter Anhang B - Fallbeispiele.
Jede Metrik bezieht sich auf die folgenden systemweiten Entitäten, die im Systemvorlagenordner enthalten sind:
Beschreibt, was verpflichtungsgemäß bereitgestellt werden muss.
Sammlung von Servicekomponenten. Eine einzelne Servicekomponente kann Bestandteil mehrerer Gruppen sein. Eine Servicekomponentengruppe ist eine optionale Entität und kann - sofern sie verwendet wird - größere Flexibilität für die Berichterstellung bieten.
Spezifischer Aspekt von Servicekomponenten, die zur Service Level-Überwachung gemessen werden müssen (beispielsweise Leistung oder Verfügbarkeit).
Bestimmte Maßeinheit. Gibt die Standardmaßeinheit an, und ob das anvisierte Ziel ein Minimal- oder ein Maximalwert ist. Grundsätzlich ist dies die spezifische Dimension der Servicedomäne, die gemessen wird (d. h. Anteil der verfügbaren Zeit in %, Anzahl von Ausfällen, durchschnittliche Durchsatzrate usw.).
Jede der oben aufgeführten Entitäten sowie ihre Beziehungen zu allen Service Level-Anforderungen, die in CA Business Service Insight überwacht werden sollen, müssen während der Vertragsmodellierungsphase identifiziert werden.
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