Sie können Warteschlangen verwenden, um Requests für Unterstützungssitzungen an den am besten geeigneten Analysten weiterzuleiten. Der Endanwender kann eine Kategorie oder eine Beschreibung des Computer-Problems auswählen, und das Ticket (z. B. ein Incident) wird dann in die entsprechende Warteschlange weitergeleitet.
Nach der Installation des Produkts ist der Name der Standardwarteschlange "Support". Sie können Warteschlangen einrichten, um verschiedene Support-Requests zu sortieren und nachzuverfolgen, je nachdem wie Ihre konkreten Geschäftsanforderungen sind. Sie können pro Mandant nur eine Standardwarteschlange zuweisen. Wenn Sie keine Standardwarteschlange zuweisen oder wenn die Standardwarteschlange nicht verfügbar ist, verwendet das System die öffentliche Standardwarteschlange. Sie können die Arbeitsstunden pro Warteschlange festlegen.
Das System platziert die Requests von Endanwendern automatisch, indem es Zuordnungen zwischen Wartschlangen und Incident-Bereichen herstellt. Wenn ein Bereich einer Warteschlange zugeordnet wird, wählt der Endanwender eine Kategorie aus und wird zu der entsprechenden Warteschlange weitergeleitet. Suchfunktionen werden auf die Beschreibungen von Incidents oder Issue-Kategorien angewandt, um relevante Warteschlangen zu finden. Der Anwender wird daraufhin an die Warteschlange weitergeleitet, die am besten zu seinem Request passt.
Hinweis: Weitere Informationen über das Anpassen und Zuordnen von Support-Automatisierung-Warteschlangen finden Sie in der Online-Hilfe.
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