Konfiguration der Option "Automatische Zuweisung" › Automatisches Zuweisen von Tickets

Automatisches Zuweisen von Tickets

Die Funktion "Automatische Zuweisung" weist Tickets folgendermaßen zu:

1. Das Speichern eines neuen Tickets löst eine automatische Zuweisung aus.

   Wenn ein Bereich oder eine Kategorie nicht für eine automatische Zuweisung konfiguriert ist, wird die Verarbeitung angehalten.

2. Die automatische Zuweisung bestimmt, ob "Autoasg_override" installiert ist.

   Ist dies nicht der Fall und das Ticket besitzt einen Zuständigen oder eine Gruppe, wird die Verarbeitung angehalten.

3. Wenn sich Schichten auf das Ticket beziehen, wird das offene Datum ausgewertet, um zu entscheiden, ob eine Schicht das Ticket einschließt.

   Wenn eine Schicht das Ticket nicht einschließt, hält die Verarbeitung an und die automatische Zuweisung versucht, die Standardgruppe und den Zuständigen zuzuweisen.

4. Die automatische Zuweisung entscheidet, ob Gruppen zu dem Ticket gehören.

   Wird keine Übereinstimmung gefunden, so wird die Verarbeitung angehalten und die automatische Zuweisung versucht, die Standardgruppe und den Zuständigen zuzuweisen.

5. Die automatische Zuweisung filtert Gruppen mit einer zugeordneten Schicht heraus, bei denen das offene Datum außerhalb des Zeitraums der Schicht ist. Gruppen ohne Arbeitsschicht umgehen die Filterung.
6. Das Folgende tritt für Lokationen auf, die mit dem Ticket im Zusammenhang stehen:
   • Wenn dieses Ticket eine Anforderung ist und über ein Configuration Item verfügt:

     Die Lokation des Configuration Items wird mit den auf den Anfragebereich bezogenen Lokationen verglichen. Wird keine Übereinstimmung gefunden, so wird die Verarbeitung angehalten und die automatische Zuweisung versucht, die Standardgruppe und den Zuständigen zuzuweisen. Andernfalls wird die Kundenlokation mit den Positionen verglichen, die mit dem Anforderungsbereich oder der Kategorie im Zusammenhang stehen. Wird keine Übereinstimmung gefunden, so wird die Verarbeitung angehalten und die automatische Zuweisung versucht, die Standardgruppe und den Zuständigen zuzuweisen.

   • Wenn Lokationen dem Anforderungsbereich oder der Kategorie zugeordnet sind:

     Wenn Lokationen dem Anfragebereich und dem Configuration Item zugeordnet sind (während der automatischen Zuweisung der Anfrage) oder der Kunde keine Lokationen hat, hält die automatische Zuweisung die Verarbeitung an.

7. Die automatische Zuweisung filtert berechtigte Gruppen mit zugehörigen Lokationen heraus, die nicht dem Configuration Item (nur für Anfragen) oder der Lokation des Kunden entsprechen. Wenn keine Gruppen übrigbleiben, so wird die Verarbeitung angehalten und die automatische Zuweisung versucht, die Standardgruppe und den Zuständigen zuzuweisen.
8. Die automatische Zuweisung erstellt von jeder der verbleibenden berechtigten Gruppen eine Liste von Analysten.
9. Nicht verfügbare Analysten werden herausgefiltert.
10. Für die restlichen Analysten wird geprüft, ob Arbeitspläne vorhanden sind. Analysten, für die Arbeitspläne vorhanden sind, werden herausgefiltert, wenn das Öffnungsdatum nicht innerhalb der Arbeitspläne des Analysten liegt.
11. Wenn keine Analysten übrigbleiben, so wird die Verarbeitung angehalten und die automatische Zuweisung versucht, die Standardgruppe und den Zuständigen zuzuweisen.
12. Alle verbleibenden Analysten werden gemäß der Anzahl der ihnen zugeteilten aktiven Tickets in eine Rangordnung eingeteilt.
13. Der Analyst (und die zugehörige Gruppe) mit der niedrigsten Anzahl aktiver Tickets werden dem Ticket zugewiesen. Wenn es zu einem Unentschieden kommt, wird der erste Analyst in der Gruppe ausgewählt.