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Incidents und Probleme

Häufig treten Probleme auf, die nicht einfach durch das Suchen von Knowledge gelöst werden können. Nicht zu allen Problemen gibt es eine direkte Lösung in der Knowledge Base. Wenn ein Kunde ein Problem hat, das nicht gelöst werden kann, kann dieser einen Incident erstellen, der für die weitere Bearbeitung zu einem Analysten gesendet wird. Der Incident, der auch auf einem vorhandenen Knowledge-Dokument beruhen kann, beschreibt das Problem. Je mehr Informationen ein Incident enthält, desto einfacher ist es für den Analysten, das Problem zu lösen.

Viele ITIL-definierte Aktivitäten werden von Knowledge Management unterstützt, so z. B.:

• Vorfallverwaltung
  • Die Knowledge-Suche kann dazu verwendet werden, bei der weiteren Incident-Untersuchung und -diagnose bekannte Fehler zu finden.
  • Incident-Kategorisierung
• Problemverwaltung
  • Zugriff auf Informationen über bekannte Fehler und Unterstützung bei der Problemzuordnung, um eine Lösung zu finden, wenn das Problem bereits früher auftrat.
  • Pflege von und Zugriff auf Informationen zur Problemumgehung
  • Aufzeichnen von Informationen über Prozeduren, Arbeitsanweisungen, Diagnose-Skripts und bekannte Fehler (bei gleichzeitiger Unterstützung von reichhaltigen Inhalten, Bearbeitungs-Tools, Messungen und definierbaren Genehmigungsvorgängen für die Lösungsentwicklung)
  • Problemanalyse (über die Verknüpfung und Analyse von Incidents)