El cálculo de prioridad es un conjunto predefinido de valores que establece automáticamente los campos Prioridad, Urgencia e Impacto de problemas e incidentes.
Al instalar esta versión de CA Service Desk Manager, un cálculo de prioridad predeterminado gestiona automáticamente los valores de ticket. Se puede modificar la configuración del cálculo de prioridad predeterminado o crear cálculos de prioridad adicionales para gestionar incidentes o problemas. En el caso del multicliente, tanto usted como los clientes pueden crear cálculos de prioridad adicionales con una configuración específica para cada cliente.
En el cálculo de prioridad, puede definir el resultado en función de los escenarios de negocio para hacer más congruentes el nivel de importancia y el tratamiento de tickets. Los usuarios pueden sustituir algunas definiciones, pero ya no pueden establecer la Prioridad en el ticket porque este valor se controla por medio de datos.
Nota: Si migró desde una versión anterior, el cálculo de prioridad está deshabilitado de manera predeterminada. Para obtener información sobre cómo habilitar el cálculo de prioridad o conservar las personalizaciones, consulte la Guía de implementación.
Cuando un analista abre un incidente o un problema, el sistema utiliza automáticamente un cálculo de prioridad activo y valores de ticket para generar la configuración de Prioridad, Urgencia e Impacto. La configuración se basa en uno o más de los siguientes campos:
Los analistas pueden sustituir los valores de urgencia e impacto según sea necesario. Según cómo configure el Gestor de opciones, los empleados pueden sustituir solamente valores de urgencia de incidentes cuando la opción urgency_on_employee está instalada. Cuando el indicador de motivo de captura está habilitado y los usuarios sustituyen valores de urgencia o impacto y hacen clic en Guardar, aparece la página Escalar detalles que permite a los usuarios describir una razón para el cambio.
Todos los cálculos de prioridad de ticket, sustituciones manuales e información de motivos aparecen en el nuevo registro de actividades. Si no se produce ningún ajuste de cálculo de prioridad, el sistema no crea una entrada de registro de actividades.