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定义字段映射

管理员可以通过“字段映射”页来指定使用知识管理信息填充哪些 CA Service Desk Manager 字段，以及是否覆盖现有信息。

定义知识管理服务台中的字段

1. 在“管理”选项卡上，依次浏览到“知识”、“Service Desk 集成”、“字段映射”。

   此时将显示“字段映射”页面。

2. 根据需要完成以下字段：
   • 通过知识管理填充 Service Desk 值

     指定是否使用知识管理中的信息填充服务台投诉或请求中的字段。

     • 选中该复选框将使 知识管理、“填充 Service Desk 空值”和“覆盖 Service Desk 值”列中的字段可用，您可以指定使用哪些知识管理信息来填充服务台投诉或请求中的字段。
     • 清除该复选框将使“知识管理”、“填充 Service Desk 空值”和“覆盖 Service Desk 值”中的字段不可用。 在这种情况下，用户必须手动填充通过知识管理创建的服务台投诉或请求。

     默认：已选择此复选框。

   • Service Desk

     确定在投诉或请求中与 知识管理 列中列出的字段对应的字段。

     对于在“填充 Service Desk 空值”列中选中的每个复选框，将使用知识管理列中相应字段的信息填充投诉或请求。

   • 知识管理

     标识与“Service Desk”列中列出的服务台字段相对应的知识管理字段。

     对于在“填充 Service Desk 空值”列中选中的每个复选框，将使用知识管理列中相应字段的信息填充投诉或请求。

     “知识管理”列包含两个下拉列表：

     • 第一个下拉列表与“Service Desk”列中的“摘要”字段相对应，指定用于填充投诉或请求中“摘要”字段的知识管理字段（“标题”、“摘要”或“问题”）。

     默认：摘要。

     • 第二个下拉列表与“Service Desk”列中的“说明”字段相对应，指定用于填充投诉或请求中“说明”字段的知识管理字段（“标题”、“摘要”或“问题”）。
     • 默认：问题。
   • 填充 Service Desk 空值

     指定服务台投诉或请求中要使用知识管理中的信息填充的空字段。

     • 选中复选框，则将知识管理字段中的信息映射至对应的服务台字段（如果该字段当前不包含任何信息）。
     • 清除复选框，则不会将知识管理字段中的信息映射至对应的服务台字段。

     默认设置：选中与服务台中

     的“摘要”、“说明”、“产品”、“资产”和“请求区域”字段相对应的复选框。

   • 覆盖 Service Desk 值

     指定服务台投诉或请求中的哪些字段要使用知识管理中的信息覆盖。

     • 选中复选框，则将服务台字段中的信息替换为对应知识管理字段中的信息。
     • 清除复选框，则不会将服务台字段中的信息替换为对应知识管理字段中的信息。

     只有当选择“填充 Service Desk 空值”列中对应的复选框时，这些复选框才可用。

     默认：清除全部“覆盖 Service Desk 值”复选框。

   单击“保存”。

   已定义字段映射。