Um grupo é um conjunto de contatos que representa uma área de responsabilidade específica em seu service desk. Definir grupos permite atribuir a responsabilidade de resolução de tickets quando essa responsabilidade é compartilhada por vários indivíduos.
Por exemplo, é possível ter um grupo de Recursos Humanos em Dallas que é responsável por lidar com ocorrências relacionadas a funcionários no escritório de Dallas de sua organização. Quando um funcionário nesse escritório tiver um problema, você poderá atribuí-lo ao grupo Recursos Humanos em Dallas para obter a resolução.
É possível associar áreas de solicitação, locais e um turno de trabalho a um grupo para determinar quando os contatos no grupo poderão aceitar atribuições automáticas de uma solicitação.
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