Os documentos de conhecimento fornecem informações sobre o conhecimento armazenado na base de conhecimento. Criar um conhecimento de qualidade requer a entrada de diversas pessoas. Cada pessoa é responsável por realizar tarefas específicas ao longo dos diversos estágios no ciclo de vida de um documento de conhecimento. Os documentos de conhecimento residem na base de conhecimento e são gerenciados como parte dos seguintes processos em andamento:
Os documentos de conhecimento são alocados em categorias que algumas organizações atribuem a proprietários.
Observação: quando um documento é criado ou atualizado, ele é colocado em uma Caixa de entrada de proprietário. Até que os itens sejam publicados, os itens na caixa de entrada não podem aparecer como resoluções e não são adicionados à base de conhecimento.
Após um documento chegar à pasta Caixa de entrada no gerenciador de filas, os usuários podem executar as tarefas atribuídas, modificando os documentos de acordo com suas funções atribuídas.
Todos os usuários com permissão completa (gravação/leitura) para o documento podem modificá-lo. O proprietário atual tem permissões completas para o documento, mas não necessariamente possui permissões explícitas de gravação. Os usuários podem criar versões ou reverter para uma versão anterior quando foi encontrado um problema com o documento.
Além do envio a partir da interface de autoatendimento do funcionário ou cliente, o conhecimento também pode ser enviado pelo CA SDM. Essa opção permite ao analista enviar uma nova resolução a partir de um ticket existente. Essa opção também oferece um vínculo entre um problema e sua resolução e pode ajudar aos outros usuários com problemas semelhantes a encontrarem uma solução.
Após um documento ter passado pelo ciclo completo do processo de aprovação, ele pode ser publicado. Um documento que tenha sido publicado torna-se parte da base de conhecimento visível na data de início, que é a data atual por padrão. O documento só é visível por grupos que tenham recebido direitos de acesso para sua leitura. Um usuário com permissões completas pode editar e publicar um documento.
As tarefas que são realizadas e quem as realiza pode ser definido para atender a estrutura do processo de aprovação que existe em uma organização.
Observação: é possível acompanhar as atividades de conhecimento a partir da guia Log de evento na página de detalhes do contato. Por exemplo, se um usuário final exibe um documento de conhecimento, o log de evento é atualizado para exibir a ação realizada e um link para o documento. O log de evento também acompanha por quanto tempo o usuário deixou o documento aberto.
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