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サポート オートメーション の影響度

サポート環境でのマルチテナンシーの影響は、エンド ユーザとアナリストテナントに配置されたテナント制限と役割制限によって異なります。 サービス プロバイダは、パブリックおよびテナント固有の両方のデータの読み取り/書き込み許可を管理します。 たとえば、アナリストはパブリック キューおよびテナント固有のキューからアシスタンス セッションを処理できますが、アナリストは各テナントで有効になっているライブ アシスタンス ツールだけを使用できます。

サポート オートメーション アクセス権を持つエンド ユーザについては、外部キー（FK）グループが所有テナントを含めるように変更されない限り、エンド ユーザの所有テナントのサブテナントでないテナントへの書き込みアクセス権をエンド ユーザが保有するように設定しないでください。 エンド ユーザがログイン テナントを選択するか、この基準を満たさないテナントのチケットを介して招待された場合は、サポート オートメーション エンド ユーザ クライアントにアクセスしようとすると、エラーを受信します。 エンド ユーザの所有テナントがサービス プロバイダ テナントである場合は、この制限は適用されません。

サポート オートメーション アクセス権を持つアナリストについては、外部キー（FK）グループが所有テナントを含めるように変更されない限り、アナリストの所有テナントのサブテナントでないテナントへの書き込みアクセス権をアナリストが保有するように設定しないでください。 この基準を満たさないテナントで、アナリストがエンド ユーザを処理するか、またはチケットからエンド ユーザを招待しようとすると、アナリストにエラーが表示されます。

テナントへの読み取りアクセス権のないアナリストとエンド ユーザは サポート オートメーション クライアントを起動することができません。 アナリストについては、メイン サポート オートメーション タブなどから、この場合は CA SDM に警告メッセージが表示されます。

以下の役割を使用して サポート オートメーション ユーザを管理することができます。

サポート オートメーション アナリスト

ライブ アシスタンスを使用して、エンド ユーザのサポートを提供します。 サービス プロバイダは適切なテナントのアクセスを決定し、ライブ アシスタンス ツールおよび自動タスクへの読み取り/書き込みアクセスを有効にすることができます。

重要： サービス プロバイダ以外のアナリストが親、兄弟または無関係なテナントへの書き込みアクセス権を持っている場合は、そのテナントの各機能へのアクセスを更新する必要があります。 テナントへの読み取りアクセスがないアナリストはサポート オートメーション アナリスト クライアントを起動できず、メインの［サポート オートメーション］タブまたはチケットなどから、警告メッセージが CA SDM に表示されます。

サポート オートメーション 管理者

アナリストとエンド ユーザに サポート オートメーション 環境を設定します。 サービス プロバイダはテナント アクセスを決定し、［リスト］フォームおよび［詳細］フォームにテナント ドロップダウン リストを表示することができます。 これらのフォームを使用すると、マルチテナンシー環境で サポート オートメーション データを検索、作成、変更する場合、特定のテナントまたはパブリック データを選択することができます。

注： キュー、プライバシー レベルおよびチャット プリセットのようなオブジェクトはオプションのテナントです。