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Incidents et problèmes

Les clients rencontrent quelquefois des problèmes qui ne peuvent pas être résolus simplement en recherchant des connaissances. Il n'existe pas de solution immédiate pour tous les problèmes dans la base de connaissances. Quand un client a un problème qui ne peut pas être résolu, il peut créer un incident qui est envoyé à un analyste être traité. L'incident décrit le problème ; il peut également être basé sur un document de connaissances existant. Plus un incident contient d'informations et plus il sera facile pour l'analyste de le résoudre.

Beaucoup d'activités ITIL sont prises en charge dans Gestion des connaissances, y compris les activités suivantes :

• Gestion des incidents
  • Les recherches de connaissances aident à trouver des erreurs connues pendant l'étude approfondie d'un incident et l'établissement d'un diagnostic.
  • Catégorisation des incidents
• Gestion des problèmes
  • Accès aux informations relatives aux erreurs connues et mise en correspondance du problème afin d'en obtenir la résolution si celui-ci s'est déjà produit par le passé
  • Maintenance et accès aux informations relatives aux solutions de rechange
  • Consignation des informations relatives aux procédures, instructions de travail, scripts de diagnostic et erreurs connues (tout en prenant en charge le contenu, les outils d'édition, les mesures ainsi qu'un processus d'approbation définissable pour le développement de résolutions)
  • Analyse des problèmes (via la mise en correspondance et l'analyse des incidents)