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File d'attente d'analyste

La fonctionnalité de file d'attente d'analyste permet à l'utilisateur enregistré d'accéder aux fonctions principales CA SDM suivantes :

• Affichage du nombre de tickets à partir de CA SDM dans la fenêtre Accueil lors de la connexion (incidents, demandes, problèmes, demandes client et demandes de changement uniquement). Le nombre de badges sur chaque mosaïque indique le nombre de tickets nouveaux et mis à jour depuis la dernière actualisation.

  Remarque : La fenêtre Accueil n'affiche pas tous les tickets à partir de CA SDM. Par défaut, elle indique tous les tickets affectés à tous les utilisateurs. Vous pouvez modifier ce filtre par défaut.

• Appuyez sur une mosaïque de type de ticket dans la fenêtre Accueil pour afficher la liste de tickets. Filtrez chaque type de tickets pour afficher uniquement des informations spécifiques. Par exemple, cliquez sur l'icône de filtre dans la liste Incident et sélectionnez Affectés - Priorité élevée. La liste est actualisée et contient les incidents spécifiques uniquement.

  Remarque : Les filtres personnalisés sur le serveur CA SDM et affichés dans le tableau de résultats CA SDM apparaissent également dans cette fonctionnalité.

• Recherche de tickets : Appuyez dans la zone de recherche et saisissez le mot clé de recherche. Les résultats de la recherche apparaissent à mesure que vous écrivez. Vous pouvez rechercher un ticket en fonction de son numéro ou de son récapitulatif.
• Cliquez sur un ticket pour en afficher les détails. Vous pouvez également afficher les pièces jointes et les journaux d'activité (le cas échéant).
• Cliquez sur Autres options (icône de flèche dans le coin supérieur droit de la fonctionnalité) pour réaliser des actions avec un ticket :
  • Escalader ou mettre à jour le statut, ou transférer le ticket à un autre utilisateur
  • Ajouter un commentaire au ticket
  • Ajouter une pièce jointe au ticket. La taille autorisée pour la pièce jointe est de 3 Mo maximum.
    • Utiliser la caméra pour prendre un cliché
    • Utiliser la galerie pour sélectionner une image. Cette fonctionnalité prend en charge uniquement les formats d'image .jpeg, .jpg et .png.

    Important : Pour afficher des pièces jointes à partir de l'application Web de l'activateur mobile CA SDM, désactivez l'option Bloquer les fenêtres contextuelles du navigateur Web.

• Modifier l'intervalle d'actualisation (défini sur 4 minutes par défaut). Cliquez dans le menu Système, puis sur Paramètres, Capability Specific Settings (Paramètres spécifiques de la fonctionnalité). Augmentez (signe plus (+)) ou diminuez (signe moins (-)) la fréquence d'interrogation.
• Sélectionnez les fonctions à afficher dans cette fonctionnalité. Par exemple, l'utilisateur enregistré peut choisir d'afficher uniquement les incidents. Accédez à la fenêtre Paramètres et appuyez sur Add/Remove Features (Ajouter/supprimer des fonctions). Déplacez une fonctionnalité à l'aide de la fonction glisser pour l'activer ou la désactiver.