突发事件和问题

客户有时会遇到一些问题，而仅仅通过搜索知识无法解决这些问题。并不是所有的问题都能在知识库中找到直接的解决方案。在客户有无法解决的问题时，他们可以创建突发事件，发送给分析师以做进一步处理。突发事件说明该问题，而且还可以基于现有的知识文档。添加到突发事件的信息越多，分析人员解决问题就越容易。

许多 ITIL 定义的活动在知识管理中受支持，包括以下活动：

突发事件管理
- 知识搜索可在进一步调查和诊断突发事件期间帮助找到已知错误
- 突发事件分类
问题管理
- 访问有关已知错误的信息，帮助匹配问题，以便获取以前出现此问题时的解决办法
- 维护并提供对有关变通办法的信息的访问
- 记录有关程序、工作说明、诊断脚本和已知错误的信息（同时支持丰富格式内容、编辑工具、测量和可定义审批流程以开发解决办法）
- 问题分析（通过突发事件的关联和分析）