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内部模型

内部服务台支持为公司工作并且对公司提供给他们的产品和服务有问题的员工。在 CA SDM 中，请求是操作内部服务台时的基本支持单位，如下所述：

• 请求是处理员工问题或故障的故障单，它们面向支持由支持组织拥有和管理的基础构架。
• 变更单是管理对支持的业务基础构架所做变更的故障单。内部服务台常常将请求用作主要票据，如果请求一定会导致对基础构架进行更改，则必需附加变更单。

如果您在操作内部服务台，请执行以下操作：

• 使用 Web 界面的管理功能查看员工的访问类型，了解它是否满足您的需求。如果您的大多数联系人都是使用服务台来获得支持的员工，那么您可能要将“员工”设置为默认访问类型。这让您不必为每个服务台支持的员工联系人设置访问类型。
• 使用 Web 界面的管理功能查看员工的联系人类型，以确定它是否满足您的需求。
• 确保您的联系人已设置为适当的访问类型和联系人类型。例如，如果您将员工设置为默认访问类型，那么您还需要将分析师联系人设置为分析师访问类型。

  通常，根据您创建联系人的方式来自动分配联系人类型，但是在某些情况下，可能不会定义联系人类型。使用服务台获得支持的员工应该是“员工”联系人类型，而作为支持服务台分析师的员工则应该具有“分析师”联系人类型。

  您可以使用 Web 界面的管理功能与联系人协作。

如果您正在操作内部服务台（您在其中支持员工），那么您的支持结构应由支持员工创建的请求和变更单以及这些请求和变更单的基本支持功能组成。作为管理员，您可以设置支持结构。