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Utilização do SLA

No CA SDM, você define SLAs usando tipos de serviço e eventos para fazer o seguinte:

• Use eventos para monitorar tickets.
• Use tipos de serviço para acompanhar compromissos e programações de fornecedores e empresas, pois eles se relacionam com tickets específicos.
• Estabelecer controles de data e hora para processar eventos e tipos de serviço.

O CA SDM permite que você projete e use SLAs como segue:

• Contratos de nível de serviço para várias organizações—É possível atribuir diferentes Tipos de serviços para cada campo de referência dependendo da organização afetada do ticket. Por exemplo, o Tipo de serviço de um ticket com Prioridade 1 pode ser diferente para a Organização A e Organização B.
• Acompanhamento de vários SLAs—Um ticket pode acompanhar vários Tipos de serviço de uma vez, assegurando que todos os aspectos de um SLA negociado sejam visíveis.
• Projeções de Tempo até violação—Um subsistema que monitora tickets constantemente no CA SDM, e registra quando seus SLAs entram em violação com base em seu estado atual.
• Custo de violação do SLA—Este campo de Tipo de serviço ajuda com métricas e na determinação da gravidade de tickets abertos.
• Tipos de serviço em tarefas: os Tipos de serviço estão disponíveis em tarefas de fluxo de trabalho.
• Alvos de serviço—Tipos de serviço também podem ter um ou mais Alvos de serviço para medir se o serviço ou conserto solicitado foi completado dentro do prazo de tempo necessário.