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No processamento "clássico" de SLA (ativado se a opção classic_sla_processing estiver instalada no Gerenciador de opções) somente um tipo de serviço pode ser aplicado a um ticket em um dado momento. Quando atributos diferentes de um ticket têm tipos de serviço diferentes a eles associados, o tipo de serviço com a classificação mais alta será utilizado. A classificação de um tipo de serviço é definida quando o tipo de serviço é criado, com a classificação mais alta sendo 1, a seguinte 2 e assim por diante. Por exemplo, suponha que uma ocorrência que possui um tipo de serviço de resolução em 12 horas (classificação 2), tenha sido atribuída a uma prioridade de código 1, que possui um tipo de serviço de resolução em 4 horas (classificação 1). O tipo de serviço com a classificação mais alta determinará o comportamento do serviço para a ocorrência associada. Nesse exemplo, a resolução em 4 horas tem uma classificação mais alta do que a resolução em 12‑ horas, portanto, o tipo de serviço de resolução em 4 horas será aplicado à ocorrência.
Observação: para obter mais informações sobre a opção classic_sla_processing, consulte a Ajuda online.
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