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Acompanhamento de incidente

O acompanhamento de incidente permite que os analistas acompanhem um incidente selecionando um ou mais sinalizadores para o incidente. As informações que os analistas especificam fornecem a sua organização métricas sobre incidentes para relatórios. Por exemplo, os analistas podem indicar que um incidente foi atribuído incorretamente. Quando é exibida em um relatório uma grande porcentagem de tickets atribuídos incorretamente, sua organização está ciente de que as atribuições devem ser corrigidas.

Por exemplo, os analistas podem especificar informações para ajudar sua organização a fazer o seguinte:

• Melhorar a responsividade do SLA e fechamento em níveis inferiores dentro da organização de suporte.
• Identificar tickets que estão incorretamente atribuídos.
• Indicar que foi usada uma ferramenta de controle remoto para resolver ticket.

Você instala a opção efficiency_tracking do Gerenciador de opções para que analistas possam usar opções de acompanhamento que aparecem na guia Acompanhamento de eficiência das páginas de detalhes do incidente.

Observação: para obter mais informações sobre o acompanhamento de incidentes, consulte a Ajuda online.