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Usar Documentos de conhecimento para calcular valores de prioridade

Se você deseja que documentos de conhecimento calculem prioridade, é possível atualizar o mapeamento de campo. Após configurar o mapeamento de campo, o analista pode criar tickets de incidente ou problema a partir dos documentos de conhecimento. O documento de conhecimento calcula valores de Impacto e Urgência nos tickets. Se o valor de Impacto ou Urgência estiver faltando, os valores originam-se do cálculo de prioridade.

Importante: Se você modificar e salvar um ticket que já contém valores de Impacto e Urgência calculados por um documento de conhecimento, o cálculo de prioridade substitui os valores definidos pelo Gerenciamento de conhecimento. O log de auditoria exibe essas atividades.

Para usar documentos de conhecimento para calcular valores de prioridade

1. Na guia Administração, selecione Conhecimento, Integração com o Service Desk.
2. Selecione mapeamento de campo.

   A página Mapeamento de campo aparece.

3. Para Impacto e Urgência, marque as seguintes caixas de seleção conforme o adequado:

   Preencher os valores vazios do Service Desk

   Especifica se as informações do Gerenciamento de conhecimento devem ser usadas para preencher campos em ocorrências ou solicitações.

   Sobrescrever valores do Service Desk

   Identifica os campos em ocorrências ou solicitações que correspondem a campos listados na coluna do Gerenciamento de conhecimento.

   Observação: Quando o campo Override Service Desk values não estiver ativado, porém o campo Preencher valores vazios do Service Desk estiver ativado para Impacto e Urgência, os valores de conhecimento para Impacto e Urgência substituirão os valores de Incidente.

4. Clique em Salvar.

   Incidentes e problemas são criados usando os valores de Impacto e Urgência do documento de conhecimento para calcular o valor de Prioridade. Se os valores estiverem faltando, o ticket obtém os valores do cálculo de prioridade ativo. Se nenhum cálculo de prioridade estiver ativo para o tipo de ticket, o sistema limpa os campos de Prioridade, Urgência e Impacto.