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Impatto su Automazione supporto

L'impatto dell'opzione multi-tenancy sull'ambiente di supporto dipende dalle restrizioni applicate a titolare e ruolo di utenti finali e analisti. Il fornitore del servizio gestisce le autorizzazioni in lettura/scrittura sia per i dati specifici di titolari che per quelli pubblici. Ad esempio, un analista può gestire sessioni di assistenza dalla coda pubblica e da una coda specifica per titolare, ma l'analista può solo utilizzare gli strumenti Assistenza in tempo reale attivati per ciascun titolare.

Per gli utenti finali con accesso a Automazione supporto, non configurare l'utente finale in modo che abbia accesso in scrittura a un titolare che non è un titolare secondario del titolare proprietario dell'utente finale, a meno che il gruppo chiave esterna venga modificato per includere il titolare proprietario. Se l'utente finale seleziona un titolare di accesso o è invitato tramite un ticket in un titolare che non soddisfa questo criterio, viene visualizzato un errore quando tenta di accedere al client dell'utente finale di Automazione supporto. Questa restrizione non si applica se il titolare proprietario dell'utente finale è il fornitore del servizio.

Per gli analisti con accesso a Automazione supporto, non configurare l'analista in modo che abbia accesso in scrittura a un titolare che non è un titolare secondario del titolare proprietario dell'analista, a meno che il gruppo chiave esterna venga modificato per includere il titolare proprietario. Se l'analista tenta di gestire un utente finale, oppure di invitare un utente finale da un ticket, in un titolare che non soddisfa questi criteri, viene visualizzato un errore.

Analisti e utenti finali senza accesso in lettura al rispettivo titolare non possono avviare il client Automazione supporto. In questo caso, per gli analisti viene visualizzato un messaggio di avviso in CA SDM, ad esempio dalla scheda Automazione supporto principale.

È possibile utilizzare i seguenti ruoli per gestire utenti di Automazione supporto:

Analista automazione supporto

Consente di fornire supporto agli utenti finali utilizzando Assistenza in tempo reale. Il fornitore del servizio stabilisce l'accesso ai titolari appropriati e può attivare gli strumenti Assistenza in tempo reale e l'accesso in lettura/scrittura ad attività automatiche.

Importante Se un analista non fornitore del servizio ha accesso in scrittura a un titolare padre, di pari livello o non correlato, è necessario aggiornare l'accesso alle funzioni per tale titolare. Analisti senza accesso in lettura al rispettivo titolare non possono avviare il client Analista automazione supporto e in CA SDM viene visualizzato un messaggio di avviso, ad esempio dalla scheda Automazione supporto principale o da un ticket.

Amministratore automazione supporto

Configura l'ambiente Automazione supporto per analisti e utenti finali. Il fornitore del servizio stabilisce l'accesso ai titolari e consente di visualizzare un elenco a discesa di titolari nei moduli Elenco e Dettagli. Questi moduli consentono di selezionare dati di titolari specifici oppure pubblici quando si cercano, creano e modificano dati di Automazione supporto in un ambiente multi-tenancy.

Nota: per oggetti quali code, livelli di riservatezza e chat predefinite il titolare è facoltativo.