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Modalità di utilizzo dei documenti dell'archivio della conoscenza

I documenti della conoscenza forniscono informazioni sulla conoscenza memorizzata nell'archivio della conoscenza. Per creare una conoscenza di alta qualità è necessario l'intervento di più persone. Ciascun persona avrà il compito di effettuare attività diverse nelle varie fasi del ciclo di vita di un documento della conoscenza. I documenti della conoscenza risiedono nell'archivio della conoscenza e vengono gestiti tramite il seguente processo continuativo:

1. Identificare il contenuto da includere nell'archivio della conoscenza
2. Creare un documento della conoscenza

   I documenti della conoscenza sono collocati in categorie che alcune organizzazioni assegnano ai proprietari.

   Nota: i documenti creati o aggiornati vengono spostati nella cartella Posta in arrivo del proprietario. Finché non vengono pubblicate, le voci della Posta in arrivo potrebbero non apparire come risoluzioni e non venire aggiunte all'archivio della conoscenza.

3. Rivedere il documento

   Quando i documenti arrivano nella cartella Posta in arrivo nel contatore, gli utenti possono eseguire le attività di loro competenza modificando i documenti in base ai propri ruoli.

   Tutti gli utenti con autorizzazioni complete (lettura/scrittura) per il documento possono modificare il documento. Il proprietario corrente ha autorizzazione complete per il documento, ma potrebbe non disporre di autorizzazioni in scrittura esplicite. In caso di problemi con il documento, gli utenti possono creare versioni nuove o effettuare il ripristino ad una versione precedente.

4. Inviare il documento

   La conoscenza può essere inviata dall'interfaccia self-service del cliente o dipendente, ma anche da CA SDM. Questa opzione consente all'analista di inviare una nuova risoluzione utilizzando un ticket esistente. Questa opzione fornisce anche un collegamento tra il problema e la sua risoluzione, e può quindi permettere ad altri utenti con problemi simili di trovare una risoluzione.

5. Pubblicare il documento

   Una volta che un documento è passato attraverso il ciclo del processo di approvazione completo, potrà essere pubblicato. Un documento pubblicato diventa parte dell'archivio della conoscenza visualizzabile alla data di inizio, la quale rappresenta la data corrente in modo predefinito. Il documento è visualizzabile solo per gruppi a cui sono stati concessi diritti di accesso per la lettura. Un utente con autorizzazioni complete può modificare un documento pubblicato.

6. Valutare e decidere quando effettuare le seguenti attività:
   • Annullamento della pubblicazione del documento—Il proprietario del documento, un gestore della conoscenza o l'amministratore possono decidere di non pubblicare il documento per scopi di modifica.
   • Crea versione di rielaborazione—Gli utenti che dispongono delle autorizzazioni complete di modifica possono creare una versione bozza di rielaborazione di un documento pubblicato mentre rimane in linea, disponibile per la visualizzazione e le ricerche. Una versione di rielaborazione inizia come una copia del documento che è stato sostituito nell'archivio della conoscenza dopo essere stato verificato e ripubblicato.
   • Ritiro del documento—Il proprietario del documento, un gestore della conoscenza o un amministratore del sistema possono ritirare il documento dall'archivio della conoscenza.

   Le attività da eseguire e gli utenti che devono eseguire ciascuna attività possono essere impostati in base alla struttura del processo di approvazione esistente nell'organizzazione.

Nota: è possibile tenere traccia delle attività della conoscenza tramite la scheda Registro eventi nelle pagine dei dettagli dei contatti. Ad esempio, se un utente finale visualizza un documento della conoscenza, il registro eventi viene aggiornato e visualizza l'azione eseguita e un collegamento al documento. Il registro eventi tiene traccia anche del periodo di tempo in cui l'utente ha tenuto aperto il documento.