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Consigli della conoscenza

Quando creano un nuovo ticket nell'interfaccia self-service, i dipendenti ed i clienti possono, laddove permesso, visualizzare un elenco di consigli della conoscenza.

Se viene trovata una soluzione ma il ticket non viene salvato, è possibile far considerare i documenti suggeriti tramite il sistema di classificazione self-service nel modulo documento. Questo sistema di classificazione varia a seconda delle impostazioni delle policy self-service definite nella pagina Impostazioni di ricerca.

I dati recuperati possono essere usati per i report, i dashboard e per le ricerche nell'archivio della conoscenza, dove gli utenti possono filtrare i documenti il cui ticket è stato risolto con successo.

I vantaggi della funzionalità self-service derivano dalla possibilità di ridurre il numero di chiamate di assistenza e di ticket ridondanti creati, e conseguentemente anche le spese operative.

L'amministratore deve abilitare questa funzionalità prima dell'uso e configurare categorie questioni e aree richiesta appropriate per le quali deve essere suggerita la conoscenza nell'interfaccia self-service.