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Incidenti e problemi

I clienti hanno talvolta dei problemi che non possono essere risolti semplicemente ricercando la conoscenza. L'archivio della conoscenza non contiene soluzioni immediate a tutti i problemi. I clienti con problemi che non possono essere risolti possono creare un incidente che viene successivamente inviato all'analista per ulteriori analisi. L'incidente descrive il problema e può talvolta essere basata su un documento della conoscenza esistente. Più informazioni si aggiungono a un incidente e più semplice sarà per l'analista risolverlo.

Gestione della conoscenza supporta molte attività definite da ITIL, comprese le seguenti:

• Gestione degli incidenti
  • Le ricerche nell'archivio della conoscenza possono essere utilizzate come aiuto per ricercare errori conosciuti durante l'indagine e la diagnosi degli incidenti
  • Categorizzazione degli incidenti
• Gestione dei problemi
  • Accesso alle informazioni sugli errori conosciuti come aiuto nel processo di individuazione dei problemi per ottenere la risoluzione nel caso in cui il problema si sia già verificato
  • Gestione e fornitura dell'accesso alle informazioni sulle soluzioni e workaround
  • Registrazione delle informazioni relative a procedure, istruzioni di lavoro, script di diagnostica ed errori conosciuti, con il supporto di contenuto, strumenti di modifica, misurazione e un processo di approvazione definibile per lo sviluppo delle risoluzioni
  • Analisi dei problemi tramite il collegamento e l'analisi degli incidenti