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Metodi di assegnazione automatica

Per assegnare i ticket sono disponibili i seguenti metodi di base:

Assegnazione automatica basata sulla posizione

Crea assegnazioni per tutti i tipi di ticket in base a:

• Aree e categorie relative a gruppi, posizioni e turni
• Gruppi relativi a posizioni e turni
• Modelli di flussi di lavoro CA relativi a contatti

Nota: l'assegnazione automatica basata sulla posizione è definita semplicemente assegnazione automatica.

Assegnazione automatica basata sull'elemento della configurazione

Crea assegnazioni a gruppi per ticket di tipo richiesta, problema e incidente in base a:

• Aree relative a ticket associati ad elementi della configurazione
• Attributi di elementi della configurazione utilizzati per registrare informazioni relative a informazioni su contatto/gruppo

L'assegnazione automatica basata sulla posizione e quella basata sull'elemento della configurazione si escludono a vicenda perché è possibile selezionare un solo algoritmo da utilizzare in una data area Richiesta/Incidente/Problema. L'assegnazione automatica basata sulla posizione e i metodi basati sull'elemento della configurazione consentono entrambi di assegnare i ticket al momento della loro creazione, tuttavia l'assegnazione automatica basata sull'elemento della configurazione è distinta poiché rivaluta anche le assegnazioni per un ticket ogni volta che cambia l'Area o l'elemento della configurazione di un ticket Richiesta/Incidente/Problema. Se si specifica l'assegnazione automatica basata sull'elemento della configurazione ma non viene generata alcuna assegnazione a un gruppo per un ticket, viene consultata l'opzione Area_Defaults per stabilire se, per assegnare il ticket, è necessario utilizzare i valori predefiniti Gruppo e Assegnatario.