L'impact de l'hébergement multiclient sur votre environnement de support dépend des restrictions de client hébergé et de rôle appliquées aux utilisateurs et aux analystes. Le fournisseur de services gère des droits de lecture/écriture pour des données tant publiques que spécifiques de client hébergé. Par exemple, un analyste peut traiter des sessions d'assistance à partir de la file d'attente publique et d'une file d'attente spécifique d'un client hébergé, mais l'analyste peut uniquement utiliser des outils d'assistance en direct activés pour chaque client hébergé.
Pour les utilisateurs bénéficiant d'un accès à Automatisation du support, ne configurez pas l'utilisateur de façon à lui attribuer un accès en écriture à un client hébergé qui n'est pas un client hébergé fils du client hébergé propriétaire de l'utilisateur, sauf si le groupe de clés étrangères (FK) est modifié pour inclure le client hébergé propriétaire. Si l'utilisateur sélectionne un client hébergé de connexion ou est invité au moyen d'un ticket sur un client hébergé qui ne satisfait pas ce critère, il reçoit une erreur quand il essaie d'accéder au client d'utilisateur de l'Automatisation du support. Cette restriction ne s'applique pas si le client hébergé propriétaire de l'utilisateur est le client hébergé du fournisseur de services.
Pour les analystes bénéficiant d'un accès à Automatisation du support, ne configurez pas l'analyste de façon à lui attribuer un accès en écriture à un client hébergé qui n'est pas un client hébergé fils du client hébergé propriétaire de l'analyste, sauf si le groupe de clés étrangères (FK) est modifié pour inclure le client hébergé propriétaire. Si l'analyste essaye de traiter un utilisateur, ou d'inviter un utilisateur avec un ticket, dans un client hébergé qui ne satisfait pas ces critères, l'analyste voit une erreur.
Les analystes et les utilisateurs sans accès de lecture à leur client hébergé ne peuvent pas lancer le client de Automatisation du support. Pour les analystes, un message d'avertissement apparaît dans CA SDM dans ce cas, comme dans l'onglet principal de Automatisation du support.
Vous pouvez utiliser les rôles suivants pour gérer des utilisateurs de Automatisation du support :
Fournit une prise en charge d'utilisateur final au moyen de l'assistance en direct. Le fournisseur de services détermine l'accès de client hébergé approprié, et peut activer des outils d'assistance en direct et un accès en lecture/écriture à des tâches d'automatisation.
Important : Si un analyste non-fournisseur de services a un accès en écriture à un client hébergé parent, frère ou sans lien de parenté, l'accès aux fonctions doit être actualisé pour ce client hébergé. Les analystes sans accès en lecture à leur client hébergé ne peuvent pas lancer le client d'analyste Automatisation du support ; un message d'avertissement apparaît dans CA SDM, comme depuis l'onglet Automatisation du support principal ou un ticket.
Configure l'environnement de Automatisation du support pour des analystes et des utilisateurs. Le fournisseur de services détermine votre accès aux clients hébergés et vous permet d'afficher une liste déroulante de clients hébergés sur des formulaires de liste et de détail. Ces formulaires vous permettent de sélectionner des clients hébergés spécifiques ou des données publiques lors de la recherche, de la création et de la modification de données de Automatisation du support dans un environnement d'hébergement multiclient.
Remarque : Les objets tels que les files d'attente, les niveaux de confidentialité et les conversations prédéfinies sont facultatifs pour le client hébergé.
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