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Options de connaissances Self-Service

Les clients et les employés utilisant CA SDM ont accès aux documents de connaissances via l'interface d'auto-administration. Les clients peuvent rechercher, parcourir ou utiliser des signets pour localiser et afficher des documents de connaissances. En donnant aux clients l'accès aux documents de connaissances et aux services, vous leur permettez de trouver eux-mêmes les réponses à leurs problèmes et réduisez ainsi la pression mise sur les ressources.

Dans l'interface utilisateur d'auto-administration, les employés et les clients ont accès aux options de solutions de connaissances suivantes :

• Search for Knowledge Solutions : les employés et clients peuvent saisir des mots clés et des expressions dans un champ de recherche afin d'obtenir une liste de solutions de connaissances. Vous pouvez configurer cette option à l'emplacement suivant : Administration, Connaissances, Recherche, Paramètres de recherche.
• View Top Solutions : les employés et clients peuvent afficher une liste des meilleures solutions dans l'interface d'auto-administration. Le paramètre Administrateur suivant : Administration, Connaissances, Système, Paramètres généraux, Meilleures solutions-Nombre de documents à afficher, détermine le nombre de documents à afficher.
• Prompt for Knowledge Survey : après ouverture d'un document de connaissances, l'utilisateur peut lire le document et accéder à une série de questions d'enquête. L'une de ces questions permet au client d'indiquer par le biais d'une invite s'il estime que son problème a été résolu. Vous pouvez configurer cette option à l'emplacement suivant : Administration, Connaissances, Enquête de solution, Paramètres de l'enquête.
• Suggestion de connaissances : les employés et clients peuvent, lorsque cela est permis, afficher une liste de suggestions de connaissances lorsqu'ils créent un nouveau ticket dans l'interface d'auto-administration. Vous pouvez configurer cette option à l'emplacement suivant : Administration, Connaissances, Intégration à CA Service Desk, Suggestion de connaissances.