Les employés et les clients peuvent, lorsqu'ils en ont la possibilité, afficher une liste de suggestions de connaissances lorsqu'ils créent un nouveau ticket dans l'interface self-service.
Si une solution est trouvée, et le ticket n'est pas enregistré, les documents qui ont été suggérés peuvent être attribués par le biais d'un système d'évaluation self-service dans le formulaire de document. Ce système d'évaluation diffère selon les paramètres de politique self-service définis sur la page Paramètres de recherche.
Les données récupérés peuvent être utilisés pour des rapports, tableaux de bord et lors des recherches dans la base de connaissances, où les utilisateurs peuvent filtrer les documents qui ont résolu leurs tickets avec succès.
Les avantages du self-service se présentent sous la forme d'un moins grand nombre d'appels de support et de tickets redondants créés, ce qui se traduit par une réduction des coûts d'exploitation.
L'administrateur doit activer cette fonction avant l'utilisation et configurer les catégories de demande client appropriées et les domaines de demande pour lesquels les connaissances sont suggéres dans l'interface self-service.
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