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Création de groupes

Un groupe est un ensemble de contacts représentant un domaine de responsabilité spécifique. Définir des groupes vous permet d'affecter la responsabilité de la résolution d'un ticket lorsque celle-ci est répartie entre plusieurs personnes. Par exemple, un groupe Ressources humaines à Lyon est chargé de traiter les questions de personnel au sein de la filiale lyonnaise de votre organisation. Lorsqu'un employé de ce bureau a un problème, vous pouvez l'affecter au groupe Ressources humaines de Lyon.

Remarque : Si l'hébergement multiclient est activé, sélectionnez le client hébergé approprié dans la liste déroulante. L'option Public (partagé) crée l'objet pour tous les clients hébergés.

Procédez comme suit:

1. Dans la barre de menus du tableau de résultats, sélectionnez Fichier, Nouveau groupe.

   La page Créer un groupe s'ouvre.

2. Entrez les informations relatives à ce groupe et à votre organisation dans les champs suivants :

   Notification

   Définit les informations de contact et la méthode pour notifier le groupe.

   Adresse

   Affecte le groupe à un emplacement.

   Informations sur l'organisation

   Définit les informations sur l'organisation administrative ou fonctionnelle, les informations de service, celles relatives au centre de coûts ou celles concernant les fournisseurs.

   Environnement

   Définit l'environnement (par exemple, l'équipement, le logiciel et les services).

   Membres

   Ajoute ou supprime des contacts.

   Contrats de service

   Liste les contrats de service associés au groupe.

   Affectation automatique

   Répertorie les affectations automatiques des tickets basées sur l'appartenance de groupe.

   Remarques et traitement spécial

   Liste les remarques et les types de traitements spéciaux, tels que le type VIP ou le type de risque de sécurité. Pour rechercher des membres de traitement spécial, vous pouvez cliquer sur Mettre à jour les traitements spéciaux du contact.

3. Cliquez sur Enregistrer.

   L'enregistrement de groupe est enregistré et la page Détail du groupe s'affiche. Les boutons suivants sont désormais disponibles pour la configuration du groupe.

   Mettre à jour l’environnement

   Dans Détails du contact de l'onglet Environnement, cliquez sur ce bouton pour afficher la fenêtre Rechercher un élément de configuration pour le groupe. Vous pouvez spécifier des critères de recherche pour les actifs que vous voulez afficher dans cette page. Vous pouvez créer un élément de configuration et des actifs de recherche à l'aide de la fenêtre ou Mettre à jour ou Contacts respectivement.

   Mettre à jour les membres

   Dans les onglets Membres, Contrats de service et Affectation automatique, ce bouton affiche les contacts. Vous pouvez ajouter et supprimer des contacts pour ce groupe.

4. (Facultatif) Pour ajouter d'autres groupes, répétez les étapes 1 à 3.