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Habilitar el cálculo de prioridad

Cálculo de prioridad es un conjunto de valores que establecen automáticamente los valores de Prioridad, Urgencia e Impacto en problemas e incidentes. Para las nuevas instalaciones de CA SDM, el cálculo de prioridad predeterminado se habilita para los tipos de ticket de problema e incidente de forma predeterminada. Sin embargo, si está actualizando de una versión anterior, el cálculo de prioridad predeterminado está inactivo.

Si crea y activa un cálculo de prioridad diferente, los valores de ticket reflejan los ajustes en el cálculo de prioridad activo que se asocia con un incidente o un problema. Cuando ningún cálculo de prioridad está activo, los usuarios pueden establecer manualmente la Prioridad y otros valores en los tickets.

Nota: Los formularios personalizados sobre la interfaz de Empleado y Cliente funcionan de la misma manera que en las versiones anteriores. Los usuarios de autoservicio pueden cambiar directamente la Prioridad sin tener en cuenta los ajustes en el cálculo de Prioridad.

Para habilitar el cálculo de prioridad después de la migración, realice lo siguiente:

1. En la ficha Administración, seleccione Service Desk, Solicitudes/incidentes/problemas, Cálculo de prioridad.

   Aparecerá la lista Cálculo de prioridades.

2. Haga clic con el botón secundario en el cálculo de prioridad predeterminado u otro cálculo de prioridad y seleccione Editar en el menú contextual.

   Aparecerá la página Actualizar cálculo de prioridad.

3. Defina el estado como Activo.
4. Seleccione uno o más de los siguientes tipos de ticket:

   Incidentes

   Habilita este cálculo de prioridad para gestionar tickets de incidentes. Solamente un cálculo de prioridad activo puede gestionar incidentes.

   Problemas

   Habilita este cálculo de prioridad para gestionar tickets de problemas. Solamente un cálculo de prioridad activo puede gestionar problemas.

5. Haga clic en Guardar.

   Los valores del cálculo de prioridad predeterminado se aplican a tickets nuevos a menos que se activara otro cálculo de prioridad. En los tickets nuevos que utilizan un cálculo de prioridad, el campo de Prioridad es de sólo lectura.

Nota: Para obtener información sobre cómo definir un cálculo de prioridad para clientes y tickets, consulte la Guía de administración y la Ayuda en línea.