Uso de SLA

En CA SDM, los acuerdos de nivel de servicio se configuran por medio de eventos y tipos de servicios para lo siguiente:

Utilizar eventos para controlar tickets.
Utilizar tipos de servicio para seguir los compromisos y las programaciones de distribuidores y de la organización a medida que se relacionan a tickets específicos.
Establecer controles de fecha y hora para el procesamiento de eventos y tipos de servicios.

CA SDM permite diseñar y utilizar acuerdos de nivel de servicio de la siguiente manera:

Acuerdos de nivel de servicio para varias organizaciones: puede asignar tipos de servicio diferentes para cada campo de referencia dependiendo de la organización afectada en el ticket. Por ejemplo, el tipo de servicio para un parte de prioridad 1 puede ser distinto para la organización A y para la organización B.
Seguimiento de varios acuerdos de nivel de servicio: los tickets pueden realizar el seguimiento de varios tipos de servicios a la vez con el fin de garantizar la visibilidad de todos los aspectos de un acuerdo de nivel de servicio negociado.
Proyecciones de tiempo hasta la infracción: subsistema que constantemente controla tickets en CA SDM y registra cuándo su acuerdo de nivel de servicio entra en infracción basado en su estado actual.
Coste de la infracción del acuerdo de nivel de servicio: el campo Tipo de servicio ayuda con las métricas y con la determinación de la severidad de los tickets abiertos.
Tipos de servicio en Tareas: los tipos de servicio están disponibles en las tareas de workflow.
Objetivos del servicio: los tipos de servicio pueden tener también uno o más objetivos de servicio para medir si el servicio necesario o la reparación se completó dentro del marco de tiempo necesario.