Implementación de pólizas › Acuerdos de nivel de servicio › Procesamiento clásico de acuerdos de nivel de servicio

Procesamiento clásico de acuerdos de nivel de servicio

En el procesamiento clásico de acuerdos de nivel de servicio (habilitado si la opción classic_sla_processing se instala en el Gestor de opciones) solamente un tipo de servicio se puede aplicar a un ticket en cualquier momento dado. Si los distintos atributos de un ticket tienen tipos de servicios diferentes asociados, se emplea el tipo de servicio de rango superior de la clasificación. La clasificación de los tipos de servicios se define durante su creación; el valor superior es 1, seguido de 2, y así sucesivamente. Por ejemplo, supongamos que la incidencia tiene un tipo de servicio de resolución en 12 horas (clasificación 2) y se le ha asignado un código de prioridad 1, que tiene un tipo de servicio de resolución en 4 horas (clasificación 1). El tipo de servicio superior determina el comportamiento adoptado para la incidencia asociada. En este ejemplo, la resolución en 4 horas ocupa un puesto superior en la clasificación que la resolución en 12‑horas; por ello, se aplica el tipo de servicio de resolución en 4 horas a la incidencia.

Nota: Para obtener más información sobre la opción classic_sla_processing, consulte la Ayuda en línea.