Establecimiento de la estructura de soporte - CA › Seguimiento de incidentes

Seguimiento de incidentes

El seguimiento de incidentes permite a los analistas seguir un incidente mediante la selección de uno o más indicadores para el mismo. La información especificada por los analistas proporciona a su organización métricas sobre incidentes para informes. Por ejemplo, los analistas pueden indicar que un incidente se asignó incorrectamente. Cuando un porcentaje grande de tickets asignados incorrectamente aparece en un informe, su organización se puede dar cuenta de que es necesario ajustar las asignaciones.

Por ejemplo, los analistas pueden especificar información para ayudar a su organización a realizar lo siguiente:

• Mejorar el cierre y la capacidad de respuesta de SLA en niveles más bajos dentro de la organización de soporte.
• Identificar tickets asignados incorrectamente.
• Indicar que se usó una herramienta de control remoto para resolver el ticket.

Puede instalar la opción efficiency_tracking del gestor de opciones, para que los analistas puedan utilizar las opciones de seguimiento que aparecen en la ficha Seguimiento de eficiencia de las páginas de detalles de incidente.

Nota: Para obtener más información sobre el seguimiento de incidentes, consulte la Ayuda en línea.