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Benachrichtigungen an vorherige Zuständige

Sie können die Werte "Vorheriger Zuständiger" oder Gruppe" für eine Aktivitätsbenachrichtigung definieren, die Änderungen in Schlüsselfeldern erkennt, wenn ein Ticket gespeichert wird. Mit vorherigen Werten können Sie einen vorherigen Zuständigen benachrichtige, wenn ein Ticket übertragen wird, oder sowohl die aktuelle als auch die vorherige Gruppe benachrichtigen, wenn die Priorität eines Tickets eskaliert wird.

Die Felder mit vorherigen Werten eines Tickets sind lokale Felder, die nur im Speicher und nicht in der Datenbank existieren. Die Felder werden während des Speichervorgangs eines Tickets aufgefüllt und bei Beendigung des Benachrichtigungsprozesses gelöscht. Ein Feld mit vorherigem Wert ist über eine Aktivitätszuordnung einem bestimmten Aktivitätstyp zugeordnet.

Sie können bisherige Werte definieren, die Änderungen an den folgenden Schlüsselfeldern eines Tickets erkennen:

Es gibt mehrere Kontakte, die Sie für jeden Objekttyp angeben können (Request, Incident, Problem, Change oder Issue), die die aktuellen und vorherigen Kontakte benachrichtigen, wenn eine Aktivität stattfindet.

• Zuständiger - Person, die der Verarbeitung des Tickets zugewiesen ist
• Vorheriger Zuständiger - Person, die vorher der Verarbeitung des Tickets zugewiesen war
• Gruppe - Gruppe, die der Verarbeitung des Tickets zugewiesen ist
• Vorherige Gruppe - Gruppe, die vorher der Verarbeitung des Tickets zugewiesen war

Wenn die Benachrichtigungsregel gespeichert ist, werden die Felder "Vorheriger Zuständiger" und "Vorherige Gruppe" auf der Seite mit der Liste der Benachrichtigungsregeln angezeigt.

Beispiel: Konfiguration von aktuellen und vorherigen Werten für Schlüsselfelder

Das folgende Verwendungsbeispiel beschreibt, wie ein Administrator aktuelle und ältere Werte für Schlüsselfelder konfiguriert, um dabei zu helfen, sicherzustellen, dass der vorherige Support-Mitarbeiter benachrichtigt wird, wenn ein Request durch eine Weiterleitung von Ihnen entfernt wird.

1. Situation - Ein Support-Mitarbeiter ist frustriert, da ein Ticket von ihm weg übermittelt wurde und er nicht darüber benachrichtigt wurde.
2. Aufgabe - Der Administrator fügt die Objektkontakte "Zuständiger" und "Vorheriger Zuständiger" der Benachrichtigungsregel zur Benachrichtigung über Übertragungsaktivitäten hinzu. Sie hängen eine Meldungsvorlage an und geben auf dem Request-Formular den aktuellen und den vorherigen Zuständigen an, die benachrichtigt werden sollen.
3. Aktion - Wenn der Request abgespeichert wird, werden die Felder "Zuständiger" und "Vorheriger Zuständiger" des Request aufgefüllt. Wenn die Aktivität stattfindet (Ticket wird übermittelt), wird die Bedingung für die Regel ausgewertet.
4. Ergebnis - Wenn die Bedingung erfüllt wird, wird eine Benachrichtigungsmeldung, die die Ticketaktivität beschreibt, an den aktuellen und den vorherigen Zuständigen geschickt.