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您可以使用队列来将协助会话请求路由至最合适的分析人员。 最终用户可以选择类别，或输入他们的计算机问题的说明，并且他们的故障单（如突发事件）将路由到适当的队列。
在最初安装产品之后，默认队列被命名为 Support。 根据您的业务需求，您可以设置多个队列，以便于对不同的支持请求进行排序和跟踪。 您只能为每个承租人分配一个默认队列。 如果没有对承租人分配默认队列，或者如果默认承租人队列不可用，则系统将使用公共默认队列。 您可以为每个队列设置工时。
系统通过将队列映射到突发事件区域来自动确定将最终用户放在何处。 如果区域映射到队列，则最终用户可以选择一种类别并路由到适当的队列。 此时将对突发事件或投诉类别的说明进行搜索以识别相关队列，而最终用户将仅路由到最匹配的队列中。
注意：有关自定义和映射 Support Automation 队列的详细信息，请参阅联机帮助。
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