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优先级计算

优先级计算是一组预定义的值，可自动为问题和突发事件设置“优先级”、“紧急度”和“影响”字段。 优先级计算帮助您管理业务需求和 IT 能力方面的突发事件和问题。 ITIL 建议您通过使用基于“紧急度”和“影响”值的数据计算来设置故障单优先级。 支持组织根据其独特的流程、此计算确定服务级别协议 (SLA) 的方式以及系统中的其他主要事件定义此计算。 此计算还可包括链接到突发事件和问题的配置项的紧急程度。 设置故障单优先级可帮助您有效地完成以下工作：

• 为故障单分配 IT 资源
• 更好地为客户服务
• 降低成本

优先级计算的 CA SDM 解决方案包括以下组件：

• 基于“紧急度”和“影响”值的优先级计算矩阵
• “紧急度”和“影响”的默认值
• 基于受影响的服务、打开日期、受影响的最终用户以及突发事件或问题区域的“紧急度”和“影响”调整选项
• 用于手工修改“紧急度”或“影响”的“捕获原因”选项
• 用于从模板创建故障单的“为模板启用”选项

在安装 CA SDM 时，默认优先级计算会自动管理故障单值。 可以修改默认优先级计算设置，或创建其他优先级计算来管理突发事件或问题。 在优先级计算中，可以根据业务情形定义结果，以使重要性级别和故障单处理更一致。 用户可以覆盖某些设置，但是不能设置故障单的“优先级”，因为该值是由数据驱动的。 对于多方租用，您或承租人可以针对每个承租人使用特定设置来创建其他优先级计算。

当分析人员打开突发事件或问题时，系统会自动使用活动的优先级计算和故障单值来生成“优先级”、“紧急度”和“影响”设置。 这些设置基于一个或多个以下字段：

• 紧急度
• 影响
• 受影响的最终用户
• 突发事件或问题区域
• 打开日期
• 受影响的服务

分析人员可以在必要时覆盖“紧急度”和“影响”值。 根据选项管理器的配置，员工只有在启用了 urgency_on_employee 选项时，才能覆盖突发事件的“紧急度”值。 如果在启用了“捕获原因”标志的情况下，用户覆盖“紧急度”值或“影响”值并单击“保存”，则将会显示“升级详细信息”页，供用户说明该变更的原因。

所有故障单的优先级计算、手工覆盖以及原因信息都会显示在新活动日志中。 如果没有发生优先级计算调整，则系统不会创建活动日志条目。

注意：如果是从以前的版本进行的迁移，则默认情况下禁用优先级计算。 有关如何启用优先级计算或保留您的自定义的信息，请参阅“实施指南”。