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如何使用知识库中的文档

知识文档为您提供有关知识库中所存储知识的信息。 创建优质知识需要来自多方人员的投入。 每一方负责在知识文档生命周期的各个阶段执行特定的任务。 知识文档位于知识库中，并作为以下正在进行的流程的一部分进行管理：

1. 确定要在知识库中包括的内容。
2. 创建知识文档。

   知识文档被放置到某些组织分配给所有者的类别中。

   注意：在创建或更新文档后，会将该文档置于所有者收件箱中。 发布项之前，“收件箱”中的项不会作为解决办法出现，并且不会被添加到知识库中。

3. 修订文档。

   文档到达记分板上的“收件箱”文件夹之后，用户可以按照分配给他们的角色修改其文档，从而执行分配的任务。

   对文档具有完全（读/写）权限的所有用户都可以修改文档。 当前所有者对文档具有完全权限，但是不一定具有显式写入权限。 在发现文档有问题时，用户可以创建版本或回滚到先前的版本。

4. 提交文档。

   除了从客户或员工自助服务界面提交以外，还可以从 CA SDM 提交文档。 此选项让分析师从现有故障单提交新解决方案。 此选项还提供问题与其解决办法之间的链接，并且可以帮助遇到类似问题的其他用户找到解决办法。

5. 发布文档。

   当文档已通过完整的审批流程周期后，即可发布。 发布的文档在起始日期（默认为当前日期）成为可查看的知识库的一部分。 该文档仅能由授予其读取访问权限的组查看。 具有完全权限的用户可以编辑发布的文档。

6. 评估并决定是否执行以下任务：
   • 取消发布文档 - 文档的所有者、知识经理或管理员禁止为编辑目的而发布文档。
   • 创建重写版本 - 具有完全编辑权限的用户可以创建已发布文档的重写草稿版本，而该文档仍可保持联机状态，供查看和搜索。 重写版本以文档副本为基础，并会在验证并重新发布后替换回知识库中。
   • 使文档退役 - 文档的所有者、知识经理或系统管理员可以使文档从知识库中退役。

   可以根据组织审批流程结构，定义已执行的任务和每项任务的执行者。

注意：您可以通过联系人详细信息页上的“事件日志”选项卡来跟踪知识活动。 例如，当最终用户查看知识文档时，事件日志会更新以显示执行的操作和指向文档的链接。 事件日志还可以跟踪用户打开文档的持续时间。