知识建议

员工和客户在自助服务界面上创建故障单时，可以查看知识推荐列表（如果允许）。

如果找到了解决方案，并且故障单未保存，则可以通过文档表单中的自助服务评级系统来标识推荐的文档。该评级系统可能有所不同，具体取决于“搜索设置”页上定义的自助服务策略设置。

检索的数据可用于报表、显示板，在搜索知识库时也可以使用，此时，用户可以筛选那些成功解决其故障单的文档。

自助服务的优点是可以减少支持呼叫以及创建冗余故障单，因此，这相当于减少了运营成本。

在使用和配置要在自助服务界面中为其推荐知识的相应投诉类别和请求区域之前，管理员必须启用该功能。