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Traitement des SLA de demandes

Les SLA de demandes sont traités d'après les deux règles fixes définies par CA Service Catalog et le paramètre Délai maximum pour les alertes relatives au SLA d'une demande que vous spécifiez.

Règles fixes

Les SLA de demandes sont traités d'après les règles fixes suivantes définies par CA Service Catalog :

• Après avoir soumis une demande contenant un ou plusieurs SLA, l'horloge de chaque instance de SLA commence à suivre le temps où la demande atteint le statut de début défini du SLA. Par exemple, si un SLA surveille la période allant de En attente d’approbation à Approuvé, l'horloge de son instance suit le temps avant que le statut de la demande passe à En attente d'approbation.
• Une instance du SLA est exécutée dans les cas suivants :
  • La demande atteint le statut de fin du SLA avant que la durée de violation de ce dernier n'expire. Dans ce cas, l'instance du SLA est exécutée correctement. La durée de violation du SLA correspond à la durée maximale autorisée avant que la demande n'atteigne le statut de fin du SLA.

    Ainsi, dans l'exemple précédent, si le statut de la demande passe de En attente d'approbation (statut de début) à Approuvé (statut de fin) avant l'expiration de la durée de violation du SLA, l'instance de ce dernier est exécutée correctement.

  • La durée de violation du SLA expire avant que la demande n'atteigne son statut de fin. Dans ce cas, l'instance échoue, d'où une violation du SLA.
• L'horloge du SLA suit la durée de chaque instance active et alerte le système de catalogues si la durée d'avertissement ou de violation du SLA expire. L'horloge du SLA est interrompue et reprend uniquement lorsqu'un utilisateur CA Service Catalog maintient ou reprend la demande contenant l'instance de SLA. Si une demande possédant une instance active du SLA obtient un statut En attente, l'horloge du SLA est interrompue. Lorsque l'état Reprendre est obtenu après une demande, l'horloge du SLA reprend.

  Remarque : Si l'utilisateur d'un autre produit intégré à CA Service Catalog met une demande en attente dans ce produit, la requête CA Service Catalog, l'instance de SLA reste active. Par exemple, si CA Service Catalog est intégré avec CA Service Desk Manager et qu'un utilisateur CA Service Desk Manager maintient une demande de changement CA Service Desk Manager associée à une requête CA Service Catalog ayant une instance de SLA active, l'horloge du SLA n'est pas arrêtée. Pour arrêter l'horloge du SLA, vous devez retenir la demande dans CA Service Catalog.

• Elle s'arrête dès qu'une demande est annulée.
• et ne redémarre (se réinitialise) parfois pas, même si la demande est rejetée puis resoumise.

  Par exemple, prenez un SLA nommé "SLA approuvé sous 24 heures". Il réalise une surveillance depuis le statut "Soumis" jusqu'au statut "Approuvé" avec une durée de violation du SLA d'un jour. Dans cet exemple, le processus d'approbation suit également ce cycle de statut de la demande, dans l'ordre suivant :

  1. Soumis
  2. En attente d'approbation
  3. Approuvé
  4. Approbation terminée ou soumise
  5. En attente d'approbation
  6. Rejeté

  Dans cet exemple, si un utilisateur demande un service, qu'un jour s'écoule, puis qu'un approbateur le rejette ; le SLA "SLA approuvé sous 24 heures" est alors enfreint. Suite au refus, si l'utilisateur concerné actualise les détails de la demande et la re-soumet, son processus recommence, mais l'instance du SLA n'est pas re-surveillée car elle l'a déjà été et s'est traduite par une infraction.

• Comme l'illustre l'exemple précédent, si une instance du SLA est exécutée (correctement ou avec une infraction), elle n'est jamais re-surveillée.
• Si elle est enfreinte, la violation est incluse dans les rapports BusinessObjects Enterprise associés au SLA, même si la demande associée est annulée ou rejetée après. Pour exclure ces enregistrements, personnalisez le rapport.

Processeur SLA de demandes

Le processeur SLA de demandes fait partie de Composant de catalogue et effectue les fonctions suivantes :

• Il surveille les changements de statut des demandes ayant des instances de SLA actives
• Il envoie des messages d'alerte en cas d'avertissement ou de violation du SLA
• Il suit l'heure de l'horloge du SLA

Retard maximal des alertes relatives au SLA d'une demande

Le processeur de SLA de demandes contrôle les instances du SLA à traiter aux moments suivants :

• Lorsque l'horloge d'un SLA alerte le système de catalogues que la durée d'avertissement ou de violation du SLA a expiré
• Lorsqu'il reçoit un message de changement de statut d'une demande ayant une instance de SLA active
• Lorsque la durée indiquée dans le paramètre Délai maximum pour les alertes relatives au SLA d’une demande expire. Pour accéder à ce paramètre, sélectionnez Administration, Configuration, SLA d'une demande. Ce paramètre indique la fréquence à laquelle le processeur de SLA de demandes recherche des avertissements ou des violations du SLA. Il s'applique à toutes les instances du SLA gérées par un ordinateur Composant de catalogue.

Dans un environnement Composant de catalogue mis en cluster, si un ordinateur mis en cluster échoue, les notifications d'événement, y compris les messages d'alerte relatifs au SLA, peuvent être retardées jusqu'à ce que l'ordinateur en question soit restauré ou que d'autres ordinateurs du cluster commencent à faire son travail. Par conséquent, les messages d'avertissement et de violation du SLA risquent d'être émis en retard.

Pour réduire ce risque de retard de traitement du SLA lorsqu'un ordinateur mis en cluster Composant de catalogue échoue, vous pouvez configurer le Délai maximum pour les alertes relatives au SLA d’une demande afin qu'il corresponde au mieux à vos besoins. Plus vous définissez une valeur faible, plus le processeur de SLA de demandes contrôle souvent l'horloge du SLA concernant les durées d'avertissement et de violation. Vous devez donc définir un intervalle plus long (par ex. une heure) pour être informé rapidement des avertissements et des violations du SLA. Sinon, définissez une délai plus long (par ex. un jour) pour être averti des avertissements et des violations du SLA plus tard, par exemple lorsque l'ordinateur mis en cluster est restauré.

Définir le Délai maximum pour les alertes relatives au SLA d’une demande permet de réduire tout retard de traitement du SLA si l'ordinateur mis en cluster qui a démarré l'horloge du SLA est indisponible pendant plus longtemps que la durée d'avertissement ou de violation. Dans ces cas, d'autres ordinateurs actifs mis en cluster reprennent le traitement du SLA de l'ordinateur qui a échoué dès que l'un des événements suivants se produit :

• Le délai maximum pour les alertes relatives au SLA d’une demande expire.
• Un avertissement ou une violation du SLA sont émis.
• Un changement de statut se produit dans une demande comportant une instance du SLA active.