Gestion des demandes en attente d'une action

Lorsque vous soumettez un panier ou une demande, celui-ci entre dans la phase d'approbation puis d'exécution. Votre fournisseur de services peut déterminer les processus business d'approbation et d'exécution des services et des options de service dans le catalogue. Lors de l'approbation et de l'exécution, il est probable qu'une personne soit affectée à une tâche d'approbation ou d'exécution.

Si une tâche d'approbation ou d'exécution de demande vous est attribuée ou est attribuée à un groupe dont vous êtes membre, vous pouvez en être informé par courriel. Vous pouvez également afficher les demandes dont une tâche d'approbation ou d'exécution vous est attribuée en affichant votre liste Action en attente. Pour afficher cette liste, cliquez sur le lien En attente d'une action de ma part dans la section Recherche de demande de la fenêtre Demandes.

Remarque : Cette section de la fenêtre Demandes affiche également le nombre de demandes qui attendent la fin d'une tâche d'approbation ou d'exécution.

La liste Demandes en attente d'une action affiche la liste des demandes qui ont une tâche d'approbation ou d'exécution qui vous est attribuée. Vous pouvez filtrer cette liste d'affectations par nom d'utilisateur, nom du groupe ou tout.

La liste Demandes en attente d'une action affiche les champs suivants :

ID : ID de demande attribué par le système.

Nom : nom de demande choisi par l'utilisateur.

Demandeur : utilisateur ayant créé cette demande.

Priorité : priorité définie pour la demande.

Date de création/modification : date et heure auxquelles la demande a été créée et modifiée pour la dernière fois

Groupé/Pris par : si une demande en attente d'une action a été attribuée à un groupe, le nom de ce dernier apparaît dans cette colonne. Si un utilisateur a pris la demande en attente d'une action, son nom et les informations sur le groupe sont répertoriés.

Délégation : si une demande en attente d'une action a été déléguée, cette colonne affiche les noms de l'utilisateur qui l'a déléguée et le nom de celui à qui elle a été déléguée.

Statut : statut actuel de la demande.

La liste Demandes en attente d'une action vous permet d'effectuer les opérations suivantes :

Afficher l'historique des statuts d'une demande, y compris ses actions en attente, en cliquant sur la valeur de la colonne Statut

Afficher les détails d'une demande

Ouvrir la fenêtre d'approbation ou d'exécution pour une demande

Modifier les sections d'informations complémentaires d'une demande

Envoyer un courriel à propos de la demande

Devenir propriétaire d'une demande en attente d'une action affectée à un groupe auquel vous appartenez

Renvoyer la propriété d'une demande en attente d'une action à la file d'attente, après avoir pris cette demande dans la file d'attente sans l'avoir approuvée, ni exécutée

Transférer ou déléguer une demande en attente d'une action à un autre utilisateur de votre organisation

Ecraser, relancer ou ignorer les demandes bloquées

La fonction permettant de transférer ou de déléguer des demandes en attente d'une action est particulièrement utile lorsque l'utilisateur initialement désigné pour approuver ou exécuter la demande n'est plus disponible pour cause d'urgence, de maladie, de congés ou pour toute autre raison. De même, la fonction permettant de prendre et de renvoyer des demandes en attente d'une action à la file d'attente d'un groupe (le cas échéant) aide à conserver une charge de travail équilibrée au sein des membres de l'équipe. Associées, ces deux fonctionnalités aident tous les utilisateurs de votre organisation à travailler ensemble, en tant qu'équipe, pour exécuter les demandes dans les temps, même si des défis nécessitant des changements de plans se présentent.

Les administrateurs de demandes peuvent rechercher toutes les demandes, y compris celles affectées à d'autres utilisateurs. Les administrateurs de demandes détiennent un des rôles suivants : Administrateur Service Delivery, Administrateur général de l'unité business, Administrateur, Administrateur du catalogue et Gestionnaire des demandes. Si les demandes sont déjà affectées à un utilisateur afin d'être approuvées ou exécutées, les administrateurs peuvent soit terminer ces demandes, soit les transférer à d'autres utilisateurs, y compris à eux-mêmes.

Pour une liste complète des règles de gestion des demandes en attente d'une action, consultez la section Règles relatives aux demandes en attente d'une action.

Pendant le processus d'approbation ou d'exécution, les demandes peuvent occasionnellement être bloquées, en général à cause d'une erreur système ou d'une erreur de la part de l'utilisateur. Bloqué signifie ici que la demande a été approuvée pour passer au niveau suivant, mais qu'elle conserve néanmoins son statut actuel. Lorsque le processus de nouvelle tentative automatique est activé, il se peut, dans de rares cas, que les demandes restent bloquées, même si tout a été tenté pour les débloquer. Pour améliorer l'efficacité de la gestion des demandes et réduire la charge système, nous vous recommandons d'écraser, de tenter de relancer ou d'ignorer les demandes bloquées dès que vous en avez connaissance. Pour plus d'informations, consultez la section Ignorance, tentative de relance ou écrasement d'une alerte.