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SLA de solicitação

O CA Service Catalog fornece aos administradores a capacidade de criar SLAs de solicitação para monitorar se as opções de serviço de uma solicitação são processadas dentro do período especificado para cada estado monitorado. Seus SLAs especificam tempo até o aviso e até a violação da opção de serviço selecionada. Um único SLA de solicitação especifica o tempo permitido entre os status especificados, por exemplo, o tempo que leva para passar de Enviado para Aprovado ou de Aprovado para Concluído.

Para cada SLA de solicitação, especifique os status inicial e final a monitorar; o espaço de tempo para alcançar os limites de aviso e violação; o nível esperado de conformidade; e as configurações relacionadas. Para obter detalhes sobre como especificar SLAs, consulte Como criar SLAs de solicitação.

Definir os limites de aviso e violação do SLA ajuda os prestadores de serviços a acompanhar o andamento de uma solicitação. Os dados do SLA de solicitação também são armazenados no banco de dados do CA Service Catalog, para poderem ser incluídos em relatórios.

O monitoramento do tempo para um aviso ou violação de SLA (tempo de SLA) é iniciado e interrompido de acordo com as horas de serviço definidas pelas especificações dos calendários de interrupções e do horário comercial associadas ao serviço. Os administradores, opcionalmente, associam uma especificação de calendário de interrupções e uma de horário comercial a cada serviço. Durante as horas de serviço, o tempo de SLA é monitorado. Durante as horas não de serviço, o tempo de SLA não é monitorado.

Como opção, especifique ações automatizadas a serem iniciadas quando um SLA de solicitação atinge o status de aviso ou de violação. Essas ações incluem uma ação predefinida para o envio de mensagens de alerta por email, conforme explicado em Como configurar alertas automatizados por email para exibir avisos e violações de SLA.

Observação: os SLAs (Service Level Agreements – Contratos de Nível de Serviço) de solicitação são um recurso do CA Service Catalog, enquanto os SLAs de QoS (Quality of Service – Qualidade do Serviço) estarão disponíveis somente se o CA Service Catalog estiver integrado ao CA Business Service Insight. Os termos SLA de solicitação e SLA de qualidade de serviço são usados quando necessário na documentação para distinguir entre os dois tipos de SLAs.