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Como implementar o ciclo de vida com tratamento diferenciado para a solicitação

Para implementar o ciclo de vida com tratamento diferenciado, execute este processo:

1. Considere a ferramenta de automação de processos que você está usando para aprovação e processamento – o CA Process Automation, o CA Workflow ou os dois – e faça o seguinte:
   • Os processos predefinidos do CA Process Automation fornecidos para uso com o CA Service Catalog não exigem nenhuma configuração adicional para oferecer suporte ao ciclo de vida com tratamento diferenciado. No entanto, verifique se que eles funcionam de maneira eficiente com o ciclo de vida com tratamento diferenciado após sua implementação.
   • As definições de processos predefinidos do CA Workflow fornecidos para uso com o CA Service Catalog exigem configuração adicional para oferecer suporte ao ciclo de vida com tratamento diferenciado.

     Se você decidir usar o CA Workflow, use as diretrizes para configurar as definições do processo do CA Workflow predefinido, conforme necessário.

2. Decida e siga a melhor opção para introduzir o uso do ciclo de vida com tratamento diferenciado a fim de minimizar o impacto sobre solicitações em andamento. As opções são:
   • Se você estiver atualizando uma release anterior do CA Service Catalog, comece a usar um ciclo de vida com tratamento diferenciado em um sistema de teste: verifique se o ciclo de vida da solicitação funciona como esperado e passe para um sistema de produção.
   • Instrua os usuários a interromper a criação de solicitações em sua organização temporariamente. Assim como a maioria ou todas as solicitações em andamento forem concluídas, comece a usar um ciclo de vida com tratamento diferenciado definindo os parâmetros de configuração relacionados conforme explicado mais adiante neste tópico.
   • As solicitações em andamento podem ficar paradas devido às alterações de configuração. Se as solicitações ficarem paradas, repita ou substitua (envie) os alertas para concluir as solicitações.

     Observação: as repetições e substituições podem pode ser especialmente necessárias ao usar a configuração Permitir tratamento diferenciado de opções de serviço posteriormente.

   • Dê atenção especial aos itens cancelados, itens rejeitados e itens com processamento pendente enquanto os outros ainda têm aprovação pendente, quando uma ou ambas as condições a seguir forem verdadeiras:
     • Você espera que algumas solicitações alcancem o processamento de pedido pendente depois que todos os itens forem aprovados
     • Você espera rejeitar a solicitação inteira se um dos itens for rejeitado

     Nesses casos, tome cuidado antes de alterar a configuração para oferecer suporte ao ciclo de vida com tratamento diferenciado. Opcionalmente, verifique se essas solicitações foram concluídas antes de alterar a configuração.

3. Verifique estas considerações importantes:
   • Status geral da solicitação

     A opção de serviço com o menor valor de status determina o status geral da solicitação. Para visualizar o status da solicitação, clique em Início, Solicitações, e, se aplicável, use a lista suspensa Minhas solicitações para exibir as solicitações. Abra a solicitação e visualize o status.

     Quando a solicitação contiver serviços e opções de serviço com valores de status diferentes, o menor valor de status será exibido com um asterisco (*) ao seu lado, indicando que pelo menos um serviço ou uma opção de serviço na mesma solicitação tem um status maior.

     Observação: ao determinar o status geral de solicitação, o sistema do Catalog ignora os serviços e opções de serviço que foram rejeitados, concluídos, excluídos, cancelados, com cancelamento pendente ou em espera.

   • Cobrança

     Se você estiver usando o Componente de contabilidade, as faturas geradas incluem serviços e opções de serviço concluídos, mesmo que outros serviços e opções de serviço na mesma solicitação não tenham sido concluídos. Os serviços e as opções de serviço não concluídos não são incluídos na mesma execução de faturamento que os concluídos.

   • SLAs de solicitação

     Este ponto será relevante somente se você usar SLAs de solicitação. O monitoramento e o registro dos dados do SLA de solicitação não são afetados quando você usa um ciclo de vida com tratamento diferenciado. O sistema do Catalog monitora e registra as alterações de status de opções de serviço que têm SLAs de solicitação da mesma maneira, independentemente das configurações do ciclo de vida com tratamento diferenciado.

   • Métricas relacionadas ao CA Business Service Insight

     Este ponto será relevante somente se você estiver integrando o CA Service Catalog e o CA Business Service Insight. As configurações do ciclo de vida com tratamento diferenciado não afetam o monitoramento e o registro de nenhuma métrica relacionada ao contrato do CA Business Service Insight associada às opções de serviço no sistema do Catalog.

   • Exemplos de configurações e seus significados
   • Configurações comuns
   • Tabela de configurações de tratamento diferenciado e seus significados
4. Defina os parâmetros de configuração para obter os resultados desejados com base nas informações coletadas na verificação.