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Création de SLA de demandes

En tant qu'administrateur, vous pouvez créer facultativement des SLA de demandes pour vérifier si les options de service dans un groupe d'options de service sont traitées dans le délai prévu. Vos SLA spécifient les délais d'avertissement et de violation pour l'option de service sélectionnée. Pour créer des SLA, procédez comme suit.

Remarque : Les accords sur les niveaux de service d'une demande (SLA) sont une fonctionnalité de CA Service Catalog, alors que ceux sur la qualité de service (QoS) sont uniquement disponibles si CA Service Catalog est intégré dans CA Business Service Insight. Les termes SLA de demande et SLA de qualité de service sont utilisés dans la documentation pour les distinguer.

1. Sélectionnez Catalogue, Offres de service.
2. Développez l'arborescence et sélectionnez le service auquel vous voulez ajouter le SLA.
3. Cliquez sur l'onglet Définition du service.
4. Cliquez sur le signe de développement en regard du nom de groupe d'options de service pour développer l'arborescence et afficher les options de service.
5. Sélectionnez l'option de service à laquelle vous voulez ajouter le SLA.
6. Cliquez sur l'icône SLA.

   La boîte de dialogue Définition d'un SLA s'affiche.

7. Cliquez sur Ajouter pour créer un SLA.

   Une nouvelle définition de SLA apparaît.

8. Pour chaque SLA, spécifiez ce qui suit.
   • Statuts de démarrage et de fin à surveiller Par exemple, Soumis est un statut de début et Approuvé est un statut de fin.
   • Délai en jours, heures et minutes pour l'octroi du statut d'avertissement.
   • Délai en jours, heures et minutes pour l'octroi du statut de violation.
   • Un nom descriptif parlant, par exemple, un nom qui résume le statut de début, le statut de fin et la durée, par exemple : Soumis-à-approbation Terminé--avertissement--4 heures, Soumis-à-approbation Terminé--violation--4 heures, et ainsi de suite.
   • Le niveau de prévision, le pourcentage de SLA qui doivent se terminer sans avertissements ou violations, par exemple, 80, 90 ou 100.
9. Si vous créez plusieurs accords sur les niveaux de service, sélectionnez l'un d'entre eux comme accord principal sur les niveaux de service clé, en cliquant sur l'option dans la colonne Principal. Si une option de service contient uniquement un SLA, ce SLA est le SLA principal.

   Lorsqu'une option de service comprend plusieurs SLA, le statut du SLA principal détermine celui de l'ensemble de l'option de service, quel que soit le statut des autres SLA. Par exemple, supposons que vous créez quatre SLA pour une option de service. Si le SLA principal n'a pas fait l'objet d'un avertissement ou d'une violation à la fin de la demande contenant l'option de service, le SLA pour cette option de service est satisfait, même si les trois autres SLA ont fait l'objet d'un avertissement ou d'une violation.

   A l'inverse, si trois des quatre SLA sont sans avertissement ou violation, mais que le SLA principal fait l'objet d'un avertissement ou d'une violation, l'ensemble de l'option de service fait l'objet d'un avertissement ou d'une violation. Avec ces informations en tête, sélectionnez le SLA principal avec un soin particulier.

   Les avertissements et les violations sont reflétés dans les rapports SLA.

Remarque : Vous pouvez configurer facultativement des alertes automatisées par courriel à déclencher si un SLA fait l'objet d'un statut d'avertissement ou de violation, voir les explications dans Configuration des alertes automatisées par courriel pour des avertissements et des violations SLA.