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Acuerdos de nivel de servicio de solicitud

CA Service Catalog proporciona a los administradores la posibilidad de crear acuerdos de nivel de servicio de solicitud para controlar si se procesarán las opciones de servicio de una solicitud dentro del período de tiempo especificado para cada estado controlado. Los acuerdos de nivel de servicio especifican los intervalos de tiempo de advertencia y de incumplimiento correspondientes a la opción de servicio seleccionada. Cada acuerdo de nivel de servicio de solicitud especifica el intervalo de tiempo permitido entre los estados especificados, por ejemplo, el tiempo que se tardará en pasar de Enviada a Aprobado o de Aprobado a Completado.

En cada acuerdo de nivel de servicio de solicitud debe especificar los estados de inicio y finalización que se controlarán, el intervalo de tiempo que transcurrirá hasta llegar a los umbrales de advertencia o incumplimiento, el nivel de conformidad previsto y la configuración relacionada. Para obtener más información sobre cómo especificar acuerdos de nivel de servicio, consulte Cómo crear acuerdos de nivel de servicio de solicitud.

La configuración de los umbrales de advertencia e incumplimiento de acuerdos de nivel de servicio permite a los proveedores de servicios realizar el seguimiento del progreso de una solicitud. Los datos de los acuerdos de nivel de servicio de solicitud se almacenan también en la base de datos de CA Service Catalog para incluirlos en los informes.

La monitorización del tiempo de una advertencia o un incumplimiento del SLA (tiempo del SLA) se inicia y detiene según el horario del servicio definido por las especificaciones del calendario de interrupción y el horario comercial asociadas con el servicio. Opcionalmente, los administradores pueden asociar un calendario de interrupción y una especificación de horas de negocio a cada servicio. Durante las horas de servicio se controla el tiempo del acuerdo de nivel de servicio. Durante las horas que no son de servicio no se controla el tiempo del acuerdo de nivel de servicio.

También existe la opción de especificar acciones automatizadas que se inicien cuando un acuerdo de nivel de servicio de solicitud alcance el estado de advertencia o incumplimiento. Entre dichas acciones se encuentra una acción predefinida que permite enviar mensajes de alerta de correo electrónico, como se describe en la sección Cómo configurar alertas automatizadas de correo electrónico para advertencias e incumplimientos de acuerdos de nivel de servicio.

Nota: Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de solicitud son una función de CA Service Catalog, mientras que los de calidad de servicio (QoS) sólo están disponibles si CA Service Catalog está integrado con CABusinessServiceInsight. Los términos acuerdos de nivel de servicio de solicitud y acuerdos de nivel de servicio de calidad de servicio se usan en la documentación cuando es necesario distinguir entre los dos tipos de acuerdos de nivel de servicio.