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Cómo crear acuerdos de nivel de servicio de solicitud

Como administrador, puede crear acuerdos de nivel de servicio de solicitud para controlar si se procesan opciones de servicio en un grupo de opciones de servicio durante el período de tiempo especificado. Los acuerdos de nivel de servicio especifican los intervalos de tiempo de advertencia y de incumplimiento correspondientes a la opción de servicio seleccionada. Para crear acuerdos de nivel de servicio, siga estos pasos:

Nota: Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de solicitud son una función de CA Service Catalog, mientras que los de calidad de servicio (QoS) sólo están disponibles si CA Service Catalog está integrado con CABusinessServiceInsight. Los términos acuerdos de nivel de servicio de solicitud y acuerdos de nivel de servicio de calidad de servicio se usan en la documentación cuando es necesario distinguir entre los dos tipos de acuerdos de nivel de servicio.

1. Seleccione Constructor de servicios, Servicios.
2. Expanda el árbol y seleccione el servicio al cual desea agregar el acuerdo de nivel de servicio.
3. Haga clic en el icono Definir del servicio.
4. Haga clic en el signo más (+) situado junto al nombre del grupo de opciones de servicio para expandir el árbol y mostrar las opciones de servicio.
5. Localice la opción de servicio a la cual desea agregar el acuerdo de nivel de servicio.
6. En la columna Acciones correspondiente a esa opción de servicio, haga clic en el icono Configurar SLA.

   Aparecerá el cuadro de diálogo Definición de SLA.

7. Haga clic en Agregar para crear el acuerdo de nivel de servicio.

   Aparece una nueva definición de acuerdo de nivel de servicio.

8. En cada acuerdo de nivel de servicio, especifique los siguientes parámetros:
   • Los estados de inicio y finalización que deben monitorizarse. Un estado de inicio de ejemplo es Enviada y un estado de finalización de ejemplo es Aprobada.
   • Intervalo de tiempo, en días, horas y minutos, para alcanzar el estado de advertencia.
   • Intervalo de tiempo, en días, horas y minutos, para alcanzar el estado de incumplimiento.
   • Un nombre descriptivo y significativo; por ejemplo, un nombre que resuma el estado de inicio, estado de finalización y duración. Por ejemplo, Envío para aprobación finalizado--Advertencia--4 Horas, Envío para aprobación finalizado--Incumplimiento--4 Horas, etc.
   • El nivel de expectativa, el porcentaje de acuerdo de nivel de servicio que espera que se complete sin advertencias o incumplimientos, por ejemplo, 80, 90 o 100.
9. Revise el intervalo de incumplimiento previsto: para actualizarlo, haga clic en Prever hora de incumplimiento. Una vez que haya modificado el intervalo de un acuerdo de nivel de servicio, haga clic en Prever hora de incumplimiento.

   Se puede asociar al servicio un calendario de interrupción y un horario comercial. Ambos períodos (si se especifican) y los intervalos de tiempo de los acuerdos de nivel de servicio se utilizan para calcular el intervalo de tiempo de incumplimiento previsto. La hora de inicio de este cálculo es la hora actual.

10. Si se crean varios SLA, debe seleccionarse uno de ellos como SLA clave; para ello, haga clic en el botón de opción de la columna Clave. Si una opción de servicio contiene sólo un acuerdo de nivel de servicio, éste será el acuerdo de nivel de servicio clave.

    Cuando una opción de servicio incluye múltiples acuerdos de nivel de servicio, el estado del acuerdo de nivel de servicio clave determina el estado de la opción de servicio en conjunto, sin tener en cuenta el estado de los acuerdos de nivel de servicio restantes. Por ejemplo, supongamos que ha creado cuatro acuerdos de nivel de servicio para una opción de servicio. Si el acuerdo de nivel de servicio clave no ha alcanzado el estado de advertencia o incumplimiento cuando la solicitud que contiene la opción de servicio se completa, el acuerdo de nivel de servicio de dicha opción de servicio se cumplirá aunque los otros tres acuerdos de nivel de servicio restantes hayan alcanzado el estado de advertencia o incumplimiento.

    Y a la inversa, si tres de los cuatro acuerdos de nivel de servicio no han alcanzado el estado de advertencia o incumplimiento, pero el acuerdo de nivel de servicio clave sí lo ha hecho, la opción de servicio al completo se establecerá en estado de advertencia o incumplimiento. Tenga esta información en cuenta a la hora de elegir el acuerdo de nivel de servicio clave.

    Tanto las advertencias como los incumplimientos se reflejan en los Informes de SLA.

Nota: Como alternativa, puede configurar alertas de correo electrónico automatizadas que se activarán si un acuerdo de nivel de servicio alcanza el estado de advertencia o incumplimiento, como se describe en la sección Cómo configurar alertas automatizadas de correo electrónico para advertencias o incumplimientos de acuerdos de nivel de servicio.