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Erstellen von Auftrags-SLAs

Als Administrator können Sie wahlweise Auftrags-SLAs erstellen, um zu prüfen, ob Serviceoptionen in einer Serviceoptionsgruppe innerhalb der von Ihnen festgelegten Zeit bearbeitet werden. In Ihren SLAs sind der Zeitraum bis zur Warnung und der Zeitraum bis zur Verletzung für die ausgewählte Serviceoption festgelegt. So erstellen Sie SLAs:

Hinweis: Auftrags-Service Level Agreements (SLAs) sind eine Funktion von CA Service Catalog, während Servicequalität (QoS)-SLAs nur dann verfügbar sind, wenn CA Service Catalog in CABusiness Service Insight integriert ist. Die Begriffe Auftrags-SLA und SLA zur Servicequalität werden bei Bedarf in der Dokumentation verwendet, um zwischen den beiden SLA-Arten zu unterscheiden.

1. Wählen Sie im Service-Generator "Services" aus.
2. Erweitern Sie die Struktur und wählen Sie den Service aus, zu dem Sie den SLA hinzufügen möchten.
3. Klicken Sie auf das Symbol "Definieren" für den Service.
4. Klicken Sie auf das Plus-Symbol (+) neben dem Namen des Serviceoptionsgruppe, um die Struktur zu erweitern und die Serviceoptionen anzuzeigen.
5. Gehen Sie zu der Serviceoption, zu der Sie den SLA hinzufügen möchten.
6. Klicken Sie in der Spalte "Aktionen" für diese Serviceoption auf das Symbol "SLA definieren".

   Das Dialogfeld "SLA-Definition" wird geöffnet.

7. Klicken Sie auf "Hinzufügen", um das SLA zu erstellen.

   Eine neue SLA-Definition wird angezeigt.

8. Geben Sie für jedes neue SLA die nachstehenden Daten ein:
   • Zu überwachende Start- und Endstatus. Ein Beispiel für einen Startstatus ist "Übergeben", und ein Beispiel für einen Endstatus ist "Genehmigt".
   • Zeit in Tagen, Stunden und Minuten bis Erreichen des Warnungsstatus
   • Zeit in Tagen, Stunden und Minuten bis Erreichen des Verletzungsstatus
   • Einen aussagekräftigen, beschreibenden Namen, etwa einen Namen, der Startstatus, Endstatus und Dauer zusammenfasst Beispiele hierfür sind "Übergeben-bis-Genehmigung abgeschlossen--Warnung--4 Stunden", "Übergeben-bis-Genehmigung abgeschlossen--Verletzung--4 Stunden" usw.
   • Den Erwartungsgrad, d. h. den Prozentsatz an SLAs, der nach Ihrer Erwartung ohne Warnungen oder Verletzungen abgeschlossen wird, z. B. 80, 90 oder 100.
9. Überprüfen Sie die projektierte Verletzungszeit. Klicken Sie zum Aktualisieren auf "Verletzungszeit projektieren". Klicken Sie, nachdem Sie die Dauer eines SLA geändert haben, auf "Verletzungszeit projektieren".

   Sie können dem Service einen Ausfallskalender und Geschäftszeiten zuordnen. Beide (sofern definiert) und die Dauer, die Sie für die SLAs festlegen, werden zur Berechnung der projektierten Verletzungszeit verwendet. Die Startzeit für diese Berechnung ist die aktuelle Zeit.

10. Wählen Sie, wenn Sie mehrere SLAs erstellen, ein SLA als das Schlüssel-SLA aus, indem Sie in der Spalte "Schlüssel" in das Optionsfeld klicken. Enthält eine Serviceoption nur ein SLA, ist dieses das Schlüssel-SLA.

    Umfasst eine Serviceoption mehrere SLAs, bestimmt der Status des Schlüssel-SLA, unabhängig vom Status der anderen SLAs, den Status des Serviceoption als Ganzes. Nehmen Sie beispielsweise an, Sie erstellen vier SLAs für eine Serviceoption. Hat das Schlüssel-SLA keine Warnung oder Verletzung erreicht, wenn der die Serviceoption enthaltende Auftrag abgeschlossen ist, ist das SLA für diese Serviceoption erfüllt, auch wenn alle der übrigen drei SLAs eine Warnung oder Verletzung erreicht haben.

    Haben dagegen drei der vier SLAs keine Warnung oder Verletzung, wohl aber das Schlüssel-SLA, hat die Serviceoption als Ganzes eine Warnung oder Verletzung. Wählen Sie vor dem Hintergrund dieser Informationen das Schlüssel-SLA mit besonderer Sorgfalt aus.

    Sowohl Warnungen als auch Verletzungen werden in SLA-Berichten aufgeführt.

Hinweis: Sie können wahlweise automatisierte E-Mail-Alarme definieren, die gesendet werden, wenn ein SLA den Warnungs- oder Verletzungsstatus erreicht. Näheres hierzu finden Sie unter Konfigurieren automatisierter E-Mail-Alarme für SLA-Warnungen und -Verletzungen.